К счастью клиентов, перечисленные нарушения потребительских прав можно разрешить, обратившись в уполномоченные надзорные инстанции. В статье разберемся, как и когда пишется претензия в банк.
Банки.ру и другие народные рейтинги
Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.
Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь. Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.
Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.
Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.
Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг» или на форуме в теме «Конфликтные ситуации». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.
Излагать проблему, как и в случае с письменными обращениями, стоит кратко, безэмоционально и по существу. Сообщения, содержащие оскорбления или нецензурные выражения, модератор не пропустит.
В народном рейтинге «Банки.ру» можно пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, касающиеся лично вас. Возмущаться законными, но, на ваш взгляд, несправедливыми действиями («Произвол: моей сестре нечем платит по кредиту, банк наложил арест на имущество!») смысла нет.
Основания
Деятельность банковских организаций, расположенных на территории Российской Федерации, регламентируется законом «О банках и банковской деятельности», а также законом «О центральном банке РФ».
Основанием для подачи жалобы на банк может послужить одна из следующих причин:
- Банк нарушает условия договора, заключенного с клиентом;
- Банк меняет внутренние правила, не уведомляя клиентов об этом (например, сроки внесения обязательных платежей), что, в итоге, оборачивается для последних неожиданно возникшей задолженностью по кредиту и т. п.;
- Банк нарушает политику конфиденциальности клиентов, занимается разглашением и передачей персональной информации (например, коллекторским организациям) заемщика, а также совершает другие подобные действия;
- Банк беспричинно отказывает в выдаче карты/открытии счета;
- Банк безосновательно отказывается предоставлять сведения об обслуживании;
- Банк занимается неправомерным списанием денежных средств с карты клиента;
- Работники банка проявляют неуважение или некомпетентность по отношению к своим потенциальным или постоянным клиентам;
- Другие неправомерные действия/бездействие, допускаемые со стороны банка по отношению к своим клиентам.
Подав жалобу на банк по одно из перечисленных выше причин, он может быть привлечен к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности.
Правовая база
Нормативную основу деятельности составляют:
- Конституция РФ;
- ФЗ № 395-1 от 02.12.1990 г. «О банках и банковской деятельности»;
- устав;
- различные положения, кодексы и правила.
Это тоже важно знать:Какие товары не подлежат возврату
Основная часть вопросов подробно регламентируется именно уставами, правилами и положениями, которые каждая коммерческая финансовая организация разрабатывает и принимает самостоятельно.
Куда жаловаться
- Администрация
- Центробанк
- Роспотребнадзор
- ФАС
- Прокуратура
- Суд
Рассмотрим порядок обращения в каждую из перечисленных инстанций по отдельности.
Руководству банка
Многие граждане пытаются уладить вопрос мирным путём, поэтому они сначала обращаются непосредственно к руководству самого банка. Сделать это можно следующим образом:
- Позвонив на горячую линию, которая есть у каждого крупного банка;
- Обратившись с заявлением в банк лично. У заявителя должно быть 2 экземпляра документа: один останется в банке, а на втором принимающее лицо ставит подпись, дату принятия и отдаёт заявителю;
- Отправив почтой заказным письмом в главный офис кредитной организации. Адрес центрального офиса можно посмотреть на официальном сайте любого банка;
Срок рассмотрения письменного обращения – 10-15 дней.
- Отправив обращение онлайн с официального сайта банка. Например, на сайте Сбербанка это можно сделать через форму обратной связи. Там же можно проверить и статус рассмотрения обращения.
В Антимонопольную Службу
Обращаться в Антимонопольную Службу нужно в тех ситуациях, когда:
- Банк навязывает дополнительные услуги;
- Банк рекламирует услуги, не предоставляя потребителю полную информацию, что вводит его в заблуждение;
- Банк вынуждает клиента подписать договор на страховку при оформлении кредита;
- Банк нарушает антимонопольное законодательство.
В ФАС можно обратиться следующим образом:
- Направив обращение в главный офис по адресу: г. Москва, Садовая-Кудринская, 11, Д-242, ГСП-3, 125993;
- Через общественную приёмную на официальном сайте ФАС.
Срок рассмотрения обращений – 30 дней.
Администрация
Прежде чем обращаться в одну из вышестоящих инстанций, в полномочия которых входит контроль деятельности коммерческих банковских организаций, а также устранение выявленных в них нарушений, следует предпринять попытку урегулирования возникшей ситуации на внутриведомственном уровне, а именно – путем обращения к администрации банка.
Основанием для обращения с жалобой к руководителю отдела, управления или офиса может послужить неправомерные действия одного из его работников. Например, работник отдела кредитования слишком грубо обращался с одним из обратившихся в него клиентов, отказывался предоставлять информацию и проч.
В этом случае, оскорбленный клиент вправе обратиться к его непосредственному начальнику (в данном случае, начальнику отдела кредитования) и пожаловать на его подчиненного в устной или письменной форме.
Если руководитель отдела отказывается идти навстречу клиенту, наказывать своего работника и устранять обозначенное нарушение потребительских или гражданских прав, следует переходить на следующий этап и обращаться в Центробанк.
Центробанк
Центробанк считается главным контролирующим органом над банковскими организациями, который занимается рассмотрением претензий, связанных с:
- нарушением прав потребителей, воспользовавшихся финансовыми услугами банка;
- несоблюдением законодательных норм, имеющих отношение к банковской и приближенной к ней деятельности.
При обращении в данную надзорную инстанцию предварительно требуется позаботиться составить жалобу. О том, как это сделать, читайте в последнем разделе.
Роспотребнадзор
Основной функцией Роспотребнадзора является контроль и защита потребительских прав, в конкретном случае – потребителей банковских услуг и товаров.
Основанием для подачи жалобы на банк в данную структуру может послужить нарушения, касающиеся соблюдения конфиденциальности персональных данных.
ФАС
В обязанности Федеральной антимонопольной службы входит рассмотрение претензионных ходатайств, имеющих отношение к нарушению антимонопольного, коррупционного и рекламного законодательства.
Обращаться с жалобой на банк в данную структуру целесообразно в том случае, когда банк занимается навязыванием дополнительных услуг, в которых клиент не нуждается, или предоставляет ему неполную информацию о каком-то продукте (условиях погашения конкретного кредита), таким образом сбивая его с толку
Прокуратура
Основанием для обращения в такой правоохранительный орган, как прокуратура, может послужить совершение одним из работников банка уголовного или административного правонарушения.
Это тоже важно знать:Как произвести возврат бытовой техники
Например, при оформлении кредита, сотрудник намекнул клиентку на взятку или, вовсе, откровенного вымогал деньги. В данном случае имеет место быть факт мошенничества, требуемый вмешательства работников правоохранительного органа.
Суд
Если обращение ни в одну из перечисленных в предыдущих разделах инстанций не принесло должных результатов, следует обратиться в вышестоящую инстанцию – суд.
Основанием для подачи иска на банк в суд должно стать взыскание денежных средств, которые были неправомерно удержаны/списаны с личного счета клиента.
Прежде чем переходить к этапу подачи иска на банк, необходимо пройти стадию претензионного производства.
Служба по надзору связи
Это еще одна организация, куда можно жаловаться на работу банка. Согласно статистике, сюда обращаются крайне редко.
В службу по надзору связи стоит обращаться при подозрении или наличии доказательств нарушения банком правил хранения и обработки конфиденциальной информации. Другие вопросы, связанные с коммерческими структурами, служба не решает.
Личные данные клиента банка считаются конфиденциальными и должны храниться в тайне.
Никто из сотрудников финансовой организации не имеет права передавать данные клиента третьим лицам. Передать жалобу можно лично или по почте, описав в письме все претензии и приложив доказательства нарушения.
Цели написания жалобы
Цель написания жалобы не всегда сводится к защите права, а чаще – наказанию банка. Жалобу стоит писать, когда:
хочется наказать работников, допустивших непрофессиональное отношение к выполнению своих обязанностей. Речь идет не только об ошибках, но и общении с клиентом;- желание повлиять на решение, принимаемое банком. К проблеме подключаются контролирующие органы, и кредитная организация находится под надзором;
- формирование доказательственной базы, необходимой для обращения в суд. В нее могут входить ответы на претензии и жалобы.
Правила составления
Обращение всегда составляется в письменной форме. Некоторые банки разработали унифицированные формы – их можно найти на официальных сайтах. Если жалоба будет составлена самостоятельно, в ее принятии не откажут.
Излагать проблему рекомендуется лаконично, но подробно, не упуская важные детали, относящиеся к делу. В шапке указываются контактные данные лица, подавшего жалобу, а в самом тексте предпочтительный способ связи и отправки ответа на письмо.
Жалоба может быть направлена через интернет с использованием официального сайта или специально выделенного для обращений адреса электронной почты, курьером, по обычной почте. Если заявитель сам относит свое обращение, рекомендуется взять еще один экземпляр и проставить на нем отметку о вручении с датой и подписью сотрудника и входящим номером.
Срок рассмотрения обращения – 1 месяц, он может быть сокращен внутренними стандартами оказания услуг, действующими в банке.
Зная, куда пожаловаться на банк, вы будете защищены и уверены в том, что кредитная организация, допустившая нарушение прав подвергнется взысканию со стороны государственных органов. В случае любого нарушения пишем жалобу и обращаемся в один из указанных выше органов.
Как составить жалобу
Вне зависимости от того, куда подается жалоба, при составлении рекомендуется указывать следующие данные для объективного рассмотрения:
- наименование и адрес банка, в котором произошло нарушение;
- Ф.И.О. сотрудника финансового учреждения, с которым велась работа;
- детальное описание обстоятельств: с каким вопросом клиент обратился в банк, каковы были действия сотрудника, и пр.;
- реквизиты банковских документов;
- требование о проведении проверки;
- опись прилагаемой документации;
- дата составления и подпись.
Это тоже важно знать:Как составить заявление на возврат товара
«Банк должен соблюдать условия по вкладам, которые предлагаются клиентам изначально. Он не вправе снижать проценты в одностороннем порядке по уже действующим договорам. В таких ситуациях граждане могут пожаловаться в Центробанк или ФАС»
Подать претензию через Интернет
Например, пожаловаться на Сбербанк можно путем заполнения формы на сайте http://www.sberbank.ru/ru/feedback. Из перечня необходимо выбрать подходящий пункт. Затем напечатать текст обращения. При необходимости нужно прикрепить файл установленного формата.
Составить претензию на «Альфа-Банк» возможно, используя форму обратной связи на сайте https://alfabank.ru/feedback/support/.
Пожаловаться на банк «Тинькофф» через интернет можно, выбрав на сайте https://www.tinkoff.ru/contacts/ вкладку «Онлайн-звонок в банк».
Зарегистрированные пользователи портала Госуслуг могут оставить претензию на нем. Для этого достаточно выбрать пункт «Досудебное обжалование» и следовать инструкции.
Оставить претензию можно на одном из информационных порталов, например, Банки.ру.
Когда следует обращаться в суд
Обращение в суд может оказаться эффективным, если банком допущены действия, противоречащие гражданскому законодательству, которые привели к причинению клиенту ущерба. Например, при незаконном списании денежных средств со счета, но в этом случае следует сначала подать жалобу в прокуратуру.
Если требуется взыскание ущерба, действия истца при обращении в судебный орган выглядят так:
- Подается иск по месту нахождения ответчика. В иске подробно описываются детали произошедшего и требования истца: взыскать ущерб, выплатить компенсацию, оплатить судебные издержки.
- К иску прилагается остальная документация, имеющая отношение к делу: договоры, чеки, выписки по счетам.
- Дело рассматривается не более двух месяцев. Суд принимает решение на основании представленных доказательств и действующего законодательства.
- Решение обретает законную силу спустя месяц после принятия.
Исполнительный лист выдается на руки истцу, также сторонам направляются копии решений, на основании которых они должны действовать.
Практика дел
Может показаться, что обращения в приведенные организации и органы носят формальный характер. Однако практика показывает, что, например, в 2010 году именно Федеральная антимонопольная служба (ФАС) защитила права клиентов Юниаструм-банка, СКБ-Банка и Инвестторгбанка. Эти финансовые учреждения признаны в нарушении закона, что выражалось в препятствовании пополнению вкладов.
В антимонопольном ведомстве пришли к выводу, что привлечение денег во вклады, а затем изменение их (вкладов) потребительских характеристик является проявлением недобросовестной конкуренции.
В другом случае именно действия сотрудников ФАС защитили клиентов банков «Транспортного» и «Гагаринского», признав действия учреждений незаконными. Так, на банк «Гагаринский» от вкладчиков поступила жалоба, что он в одностороннем порядке стали удерживать 5% при пополнении срочного банковского вклада. Но при заключении соглашения с клиентами, указанная услуга была бесплатной. Банк «Транспортный», в свою очередь, не согласовывая действия с вкладчиками, внес изменения в соглашения, вводя порог для ежемесячных взносов.
В конце 2015 года действия Тинькофф банка, который менял условия договора с клиентами в одностороннем порядке, были признаны антимонопольным ведомством незаконными. В ФАС посчитали, что это нарушает банковское законодательство.
Наиболее распространенные ошибки
Ошибка №1. При отказе от кредита банк обязан объяснять причины.
Нет, в обязательства финансовых учреждений это не входит. Клиент может только уточнить причины у сотрудника, но тот вправе отказаться от объяснений.
Это тоже важно знать:Как происходит возврат билета на автобус
Ошибка №2. Для обращения в госорганы обязательна предварительная отправка претензии банку.
Нет. Гражданин может вовсе не пытаться отстаивать свои права в финансовом учреждении, а сразу обратиться с жалобой, например, в Центробанк, если посчитает нужным.
Куда обратиться с жалобой на банк из-за звонков по чужим кредитам
Навязчивая реклама, отвлекающая от дел, действует на нервы. Но гораздо неприятней, когда вам поступают звонки от коллекторов по поводу чужих кредитных обязательств, точнее их неисполнения. Если вы выступили поручителем по кредиту родственника или знакомого, который не вносит ежемесячные платежи, то происходящее вполне законно. Но что делать, если вы не имеете отношения к долгам человека, из-за которых звонит банк или коллекторы?
Для начала уточните, кто заемщик, какой у него кредит и какое именно вы имеете к ним отношение. Вы могли быть поручителем или созаемщиком по этому кредиту, но возможно и такое, что кто-то из близких вписал ваши данные в кредитный договор без вашего ведома. А может быть и так, что вас вообще хотят подключить к выплате долга кого-то из ваших родственников или просто незнакомого человека, что неправомерно.
- Звонки по кредитам родственников
Согласно российскому законодательству вас не могут обязать выплачивать долги родственников (независимо от степени родства) — разумеется, если вы не фигурировали в кредитном договоре как поручитель. Даже супругов отвечать по обязательствам друг друга может заставить лишь суд. Но если вы вступили в наследство, по которому вам и перешла какая-либо задолженность, придется ее гасить (возможно, за счет других перешедших в рамках наследства активов).
- Звонки по чужим кредитам
Вам могут поступать звонки, если, к примеру, кто-то указал ваш номер телефона в кредитном договоре. Или, если звонят на стационарный телефон, должником может быть бывший владелец квартиры (к которой привязан номер).
Звонки по поводу чужого кредита могут поступать и на мобильный телефон, если раньше этот номер принадлежал кому-то еще. Так или иначе, претензии к вам не имеют оснований.
Чтобы это доказать, попросите у банка кредитный договор, в котором и фигурируют ваши данные. Если в нем нет вашей подписи (и нет отдельного договора поручительства), то все требования к вам незаконны.
А если речь идет о кредите бывшего владельца вашего телефонного номера или квартиры, действуйте так: возьмите справку об отсутствии задолженности в банке, откуда поступают звонки, и напишите заявление с просьбой прекратить их в связи со сложившейся ситуацией. Эти документы передаются коллекторам или сотрудникам службы безопасности банка.
Жалоба на звонки из банка третьим лицам тоже может повлиять на ситуацию. Написать ее можно как в государственные органы, так и в общественные организации:
- В полицию, прокуратуру, следственные органы следует обратиться, если речь идет об угрозах жизни и здоровью, о порче имущества.
- Роспотребнадзор занимается защитой прав потребителей (это относится и к банковским услугам).
- ЦБ РФ, Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств, а также различные общественные организации следят за деятельностью коллекторов.
Помочь в таких ситуациях также может финансовый омбудсмен. А антиколлекторские агентства дадут консультацию юристов и помогут составить исковое заявление в суд или жалобу в правоохранительные органы.
Как подать жалобу в банк на звонки коллекторов
Если вы являетесь клиентом банка, имеете с ним кредитный договор, при этом вас и ваших родственников беспокоят звонки от коллекторов, жалоба в банк может решить вопрос. Начните с заявления об отзыве согласия на обработку персональных данных.
Это тоже важно знать:Закон о защите прав потребителей: как осуществить возврат товара
Оно не изменит того факта, что ваши данные уже переданы коллекторам, но такой документ может продемонстрировать им и банку серьезность ваших намерений и знание своих прав. Кроме того, это заявление в случае чего пригодится в суде.
Заявление об отзыве согласия на обработку персональных данных отправляется и на юридический адрес банка, и на фактический адрес конкретного отделения, в котором вы брали кредит. Третья копия заявления уходит в коллекторское агентство, из которого поступают звонки. На юридический адрес банка и коллекторам лучше выслать заказные письма с описью вложений и с уведомлением о вручении.
В отделение банка, где вы брали кредит, можно прийти лично. С собой нужно иметь два экземпляра заявления: один передается сотрудникам банка, второй — с отметкой о принятии, датой и штампом — сохраняете для себя.
К заявлению прикладываются копии вашего кредитного договора и паспорта. Это поможет банку сразу найти ваше кредитное дело и внести в него соответствующие изменения. Но можно обойтись и без копии кредитного договора, в случае если у вас нет его на руках.
Когда вы пишете адрес регистрации в заявлении, имейте в виду, что необходимо указывать тот, что прописан в кредитном договоре. Если вы желаете получать почту на другой адрес, нужно указать его в качестве адреса для корреспонденции в заявлении, а также в качестве исходящего адреса на конвертах. Кроме того, если вы наняли для решения своей проблемы адвоката-антиколлектора, то укажите его адрес.
Если банк или коллекторское агентство нарушают ваши права, регулярные звонки мешают вам жить, вы можете воздействовать на эти учреждения, но необходимо делать это грамотно и эффективно. Ознакомьтесь с законами о персональных данных, о рекламе и потребительском кредите, соберите всю необходимую документацию, напишите заявление о нарушении закона в соответствующие организации. Жалоба должна подкрепляться доказательствами того, что вас беспокоят без оснований. Иногда имеет смысл предварительно посоветоваться со специалистами, получить юридическую помощь. Главное для человека, который борется за свои права, — продемонстрировать оппоненту знание закона, свою подкованность в юридических вопросах. Необходимо быть уверенным в своей правоте и действовать решительно.
Часто задаваемые вопросы
Вопрос №1. Может ли банк изменить условия кредитования в одностороннем порядке?
Согласно ст. 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается. Это означает, что без согласия заемщика кредитор повышать процентные ставки и менять другие условия договора не вправе.
Вопрос №2. Что делать, если кредит платить не получается, а банк начисляет высокие проценты и штрафы?
Все пени и штрафы указаны в договоре. При финансовых трудностях рекомендуется обратиться к кредитору за отсрочкой платежей или реструктуризацией займа. Также можно рефинансировать кредит в других банках, но это возможно только при отсутствии действующих просрочек.
Заключение
Подача жалобы на БМ и другие подразделения группы ВТБ допускается в любые госорганы в соответствии с компетенцией. Стандартный срок рассмотрения составляет 30 дней, после чего заявителю направляется отчет о принятых мерах. Если они его не устраивают, он вправе обращаться с жалобами в вышестоящие учреждения.
