Что такое качество товара в гражданском праве

2020-01-17T12:00:55+03:00

Содержание

(кликните, чтобы открыть)

1. Законодательное регулирование свойств продукции в России
2. Закон «О защите прав потребителей»
3. Гражданский кодекс Российской федерации
4. Обеспечение контроля в РФ
5. Понятие качества товара
6. Определение надлежащего качества товара
7. Правовые основы
8. Права потребителя
9. Факторы, обеспечивающие качество товаров
10. Перечень показателей, характеризующих качество
11. Методы оценки качества
12. Объективные методы
13. Субъективные методы
14. Уровень качества продукции
15. Что такое стандартизация и сертификация
16. Как проверить подлинность по штрих-коду
17. Приемка товаров
18. Процедура приемки
19. Что делать в случае приобретения некачественной продукции
20. Написание и подача претензии
21. Как доказать, что изделие бракованное
22. Сроки ожидания ответа
23. Как действовать юридическому лицу
24. Претензия от юрлица
25. Возврат денег
26. Последствия
27. Образец акта несоответствия товара
28. В каких случаях необходимо составить акт несоответствия поставленного товара
29. Действия при обнаружении несоответствий товара по количеству или качеству
30. Как составить акт о несоответствии товаров качества
31. Образец акта о несоответствии качества товара
32. Дополнительные вопросы
33. Может ли товар, не соответствующий ГОСТу, быть качественным
34. Как сдать качественную покупку
35. А вы знаете, что это такое товарный знак
36. Требования к качеству нового товара по договору поставки?
37. Можно ли продавать бракованную или некачественную продукцию?
38. Заключение

Качество товара это необходимо не только для потребителя, но и для продавца, так как последний не заинтересован продавать некондиционную продукцию из-за большой конкуренции изготовителей.

Законодательное регулирование свойств продукции в России

Юридически качество регулируется прежде Федеральным Законом «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом.

Закон «О защите прав потребителей»

Данный закон регулирует отношения между продавцом, потребителем, производителем в процессе продажи товаров или оказания услуг. Причем потребитель – это физическое лицо, приобретающее товар для своих личных целей, а не для получения выгоды.

В ЗоЗПП отражены многие сведения о регулировании качества предоставляемых потребителю товаров. В частности, в 4 статье отражены основные положения. Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о приобретаемом товаре. Также товар должен иметь следующие характеристики:

1. Соответствовать прописанным в договоре параметрам.
2. Обязательна его пригодность для конкретных известных целей.
3. Быть безопасным для здоровья покупателя и окружающей среды.
4. Обязательна чёткая дата обслуживания по гарантии, если оно есть, срок годности.

Продавец обязан обладать всем перечнем информации о свойствах товара и передать их в момент продажи. Он вместе с изготовителем несут ответственность в случае наличия недостатков, возникших по их вине. При обнаружении недостатков продавец также обязан принять товар и провести экспертизу качества при необходимости.

В пункте 5 статьи 18 указывается, что если в ходе данной экспертизы установлено действительно несоответствие описанным характеристикам и имеются недостатки качества, то лицо, приобретающее товар, имеет право потребовать на свое усмотрение:

• Устранения обнаруженных недостатков.
• Уменьшения цены.
• Замены на аналогичный товар.
• Замены на подобный товар аналогичной марки с изменением цены в сторону увеличения или уменьшения.

Гражданский кодекс Российской федерации

ГК РФ регулирует отношения купли-продажи между юридическими или физическими лицами. При осуществлении сделки между этими лицами товар также должен быть качественным, однако регулируется он уже ГК РФ.

В частности, в статье №469 ГК РФ чётко оговаривается:

1. Продукт должен соответствовать договору купли-продажи.
2. При отсутствии такого договора должен быть предоставлен товар, который полностью соответствует целевым потребностям, озвученным покупателем.
3. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

Обеспечение контроля в РФ

Контроль качества – это проверка соответствия продукта установленным требованиям . В России контроль осуществляется на разных уровнях:

• На уровне предприятий-изготовителей. Контроль сырья, технологий, соблюдения правил и договоров производства.
• На отраслевом уровне. Статистический контроль над продуктами. Основным принципом проверяемого предприятия является рандомная выборка.
• На государственном. Осуществляется уполномоченными органами федеральной власти, специальными государственными организациями. Контроль осуществляется посредством различных регламентов и стандартов.

Важно

Основной задачей контроля качества является недопущение на рынок некачественно, не соответствующей нормам продукции.

Понятие качества товара

Что такое качество товара? Качество – это все свойства товара, которые в своей сумме определяют, сможет ли данный товар удовлетворить нужды и потребности и будет ли он соответствовать всем требованиям, которые предъявляют к нему покупатели.

Качество товара прямо пропорционально определяет его конкурентоспособность, поэтому на его обеспечение направлены все силы и подразделения компании: от разработки самого товара до всех услуг, сопровождающих его использование. Установление и поддержание определенного уровня качества товара – это не оперативная деятельность маркетинга, а стратегическое управление.

На предприятиях, которые придерживаются данной позиции существуют системы обеспечения и контроля качества, которые включают в себя действия, направленные на предотвращение ошибок в позиционировании товара (чтобы избежать приобретения товаров с относительно низким качеством клиентами с заведомо завышенными ожиданиями), действия, позволяющие собирать и анализировать отзывы потребителей о качестве данного товара, а также система непрерывного улучшения качества.

Определение надлежащего качества товара

Какое бывает качество товара? Ст. 469 ГК РФ дает определение — что такое товар надлежащего качества. Из анализа указанной нормы следует, что товары надлежащего качества — это продукция, соответствующая:

• соглашению, достигнутому между сторонами в договоре купли-продажи, либо характеристикам, указанным в описании товара;
• обязательным требованиям, характерным для этого вида изделий, если стороны преждевременно не оговаривали качество товара;
• целям использования, о которых покупатель сообщил продавцу при покупке товара.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I) в своей преамбуле содержит определение недостатка товара, который заключается в несоответствии требованиям закона, договора, стандартным требованиям, либо оглашенным продавцу целям покупателя, либо описанию/образцу продавца, продающего по описанию/образцу.

Таким образом, товары надлежащего качества — это изделия, соответствующие перечисленным требованиям.

Кроме того, можно обратить внимание на такие выводы судов в отношении качества товара:

• модификация товара продавцом, лишающая покупателя возможности законно пользоваться товаром в правовом поле РФ, признается нарушением требования о качестве (апелляционное определение Омского областного суда от 19.07.2017 по делу № 33-4915/2017);
• в понятие качества включается соответствие товара требованиям технических регламентов и иных стандартов, действующих в РФ и регламентирующих безопасность товаров для потребителя (апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 20.06.2017 по делу № 33-13035/2017).

Правовые основы

Основным законодательным актом, который определяет обязанности и защищает права покупателей, является закон «О защите прав потребителей», действующий на федеральном уровне.

Данный законодательный акт устанавливает следующие правовые основы:

1. Продавец обязан уведомить потенциального покупателя о том, если он реализует товар ненадлежащего качества. Уценка или наличие скидки не являются способом подобного уведомления, поскольку клиент не обязан знать, по каким причинам было произведено снижение цены.
2. В течение двух недель, следующих после дня приобретения непродовольственной продукции надлежащего качества, клиент имеет право инициировать ее обмен. Отказано в осуществлении данного процесса может быть только в случаях, предусмотренных действующим законодательством, а также если покупка входит в список товаров, на которые не распространяется возможность обмена и возврата. Данный перечень устанавливается Правительством, торговые предприятия не могут менять его по своему усмотрению.
3. Невозможность обмена, которая обусловлена отсутствием аналогов, является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврату клиенту денежной суммы за покупку в полном объеме.
4. Отсутствие у клиента чека или иного вида документа, подтверждающего произведенную оплату покупки, не отменяет его законных прав, позволяющих обменивать или возвращать приобретение, поскольку в соответствии с законодательством он может ссылаться на показания, даваемые свидетелями.

Права потребителя

Реализуя товар ненадлежащего качества, продавец обязательно должен уведомить не только об этом факте, но также обо всех дефектах и недостатках, которыми обладает объект торговли. Если указанные нюансы не были оговорены и не задокументированы в письменном виде, то покупатель после их выявления имеет полное право для предъявления соответствующих претензий стороне, нарушившей законодательство и правила торговли.

В частности, объявления в торговой точке о невозможности возврата или информационное уведомление в чековой документации, что продукция имеет недостатки, не являются достаточным основанием для реализации некачественного товара.

С учетом вышенаписанного в случае выявления дефектов после совершения покупки, если это не было оговорено письменным соглашением, потребитель имеет право воспользоваться одним из следующих своих прав:

1. Замена на аналогичный товар надлежащего качества.
2. Замена на другой товар с последующим перерасчетом разницы в цене.
3. Оставить у себя товар ненадлежащего качества с предоставлением скидки на него.
4. Возмещение собственных финансовых издержек, которые потребовались для устранения имевшихся поломок.
5. Бесплатного устранения имеющихся поломок, все денежные затраты в этом случае на себя берет продавец или иное ответственное лицо.
6. Полное расторжение сделки с последующим возвратом покупателю всей суммы, которая была заплачена им за приобретаемую продукцию.

Факторы, обеспечивающие качество товаров

Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на три группы:

1. Факторы, влияющие на формирование качества товаров. К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.
2. Факторы, стимулирующие качество товаров. Факторами, стимулирующими качество товаров, можно считать социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и пр. Эти факторы изучают экономические дисциплины.
3. Факторы, способствующие сохранению качества товаров. К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслуживании; особенности утилизации после использования.

Перечень показателей, характеризующих качество

Для определения качественных характеристик товара имеется ряд требований по отношению к самой продукции, а также мнения покупателей.

Перечень показателей:

1. Характеристики товара, определяющие его назначение. Например, имеются в продаже одноразовые носовые платки, предназначенные для дальних поездок или использования в походных условиях или иных аналогичных мероприятиях. И требования к ним будут ниже, чем к носовым платкам из ткани.
2. Надежность – это качественный показатель товара, применяемый для сложных сборочных единиц или продукции производства, при условиях эксплуатации которых, требуется прочность и высокая степень устойчивости к износу. Например, деталей или механизмов, в их числе гарантированное соответствие стандартным требованиям промышленности.
3. Проведение обязательной сертификации. К примеру, качество изготовления сборочной единицы согласно государственных стандартов будет преобладать над качеством той же продукции, изготовленной без руководства требованиями ГОСТов.
4. Потребительские свойства товара и продукции. Например, цветовая гамма, оформление или дизайн, размеры, вкусовые свойства и иные характеристики относятся к индивидуальным требованиям потребителя.

Качество товаров устанавливается на основании конкретного типа продукции и наличия преобладающих критериев. Проводимый анализ свойств товара должен быть всесторонним, охватывающим все критерии, а также индивидуальные оценочные нормы.

Важно

Единицы изготавливаемой продукции исследуется не только на соответствие государственным стандартам, но и оцениваются на основании специализированных нормативов качественных показателей.

Методы оценки качества

Собственно, полезно будет изучить, какие есть методы, с помощью которых определяется качество того или иного типа продукции. Какова их классификация? По одной из моделей, принятых российскими экспертами, выделяют, в частности, объективные методы, в соответствии с которыми анализируются показатели качества товаров. Они также, в свою очередь, классифицируются на несколько дополнительных типов.

Объективные методы

В числе самых распространенных методов, относимых к объективным — измерение. Он базируется на анализе, главным образом, вычислений и замеров тех или иных признаков товара. В соответствии с данным методом, как правило, задействуются различные технические средства, реактивы, программное обеспечение. С помощью измерения можно изучить аспекты, отражающие некоторые физические свойства товара — форму, массу, или же эксплуатационные — например, напряжение на каких-то участках микросхем электронного устройства. Рассматриваемый метод, с помощью которого осуществляется оценка качества товаров, предполагает фиксацию результатов в стандартизованных показателях — граммах, ваттах, джоулях и т. д.

Следующий распространенный метод, относимый к категории объективных — регистрация. Основан он на использовании алгоритмов подсчета, наблюдения и последующей фиксации тех или иных событий или процессов. На практике это может означать, например, исследование электронного прибора на предмет отказов при таких-то условиях пользования. Одновременно с регистрационным часто задействуется расчетный метод. Он базируется на моделировании тех самых событий или процессов. В ряде случаев предполагаемая регистрация основана, таким образом, на предварительных расчетах. Данный метод, как правило, используется не только при оценке качества, но также и на стадии его обеспечения, при выпуске товара на конвейере.

Есть математические методы. Используются они, вместе с тем, практически всегда в сочетании с измерительным или регистрационным. Предназначены для представления результатов исследования в рамках некоторой рациональной модели, которую впоследствии можно, как вариант, использовать как шаблон, а также для обеспечения точности вычислений.

К объективным российские эксперты относят также и так называемый метод опытной эксплуатации. В некоторой степени он схож с регистрационным. Задействуют его в тех случаях, когда стоит задача определить практические результаты функционирования продукта, если это, например, вид оборудования, в разных средах, в соотнесении с требованиями по экологии, уровню шума, энергопотреблению и т. д. В некоторых случаях метод опытной эксплуатации подразумевает социальную составляющую. Например, в тех случаях, когда исследователь желает выяснить, как скоро изнашивается тот или иной вид одежды, сшитой из определенного материала, в зависимости от сезона, и отдает соответствующие образцы текстильной продукции участникам опыта. Они носят его, попутно сообщая исследователю интересующие его сведения или же, передавая образец одежды ему на анализ согласно установленному алгоритму.

Достаточно часто метод опытной эксплуатации задействуется с целью определения предельных режимов работы различного оборудования. Например, можно выяснить, как долго проработает тот или иной станок при полной нагрузке при условии, что не придется менять никакие из его деталей. Потенциальных сфер применения данного метода достаточно много. Как правило, он задействуется, когда исследуется качество непродовольственных товаров, поскольку относительно пищевых продуктов есть достаточно немного вероятных сред, в которых они могут употребляться. Кроме того, касательно продовольствия можно выделить не так много объективных характеристик. Данный сегмент товаров обычно оценивается посредством другой группы методов. О них — далее.

Субъективные методы

Наряду с объективными есть, таким образом, еще одна группа методов, посредством которых может осуществляться контроль качества товаров — субъективные. Другое их распространенное название — эвристические. Отметим, что некоторые специалисты предпочитают не проводить строгой границы между ними и объективными. Просто потому, что интерпретация результатов, полученных в ходе применения измерения, расчета, регистрации, задействования математических моделей, так или иначе, осуществляется во многом по субъективным принципам — конкретным специалистом. Даже если и программой — написана она также, в свою очередь, конкретным IT-разработчиком.

В числе распространенных методов, относимых большинством экспертов к субъективным — органолептический. С помощью него осуществляется проверка качества товара на предмет вкуса, цвета, запаха. Или каких-то иных потребительских свойств, которые могут фиксироваться органами чувств человека. Отметим, что этим методом может оцениваться не только качество продовольственных товаров, для которых соответствующие показатели имеют, как правило, определяющее значение. Многие виды технически сложных приборов могут быть исследованы посредством данного метода. Например, когда стоит задача определить, достаточно ли насыщены цветовые оттенки, передаваемые дисплеем смартфона. Или, в какой степени чувствительны кнопки на устройстве.

К субъективным относится также и экспертный метод. Проверка качества товара в этом случае осуществляется компетентными специалистами с соответствующим опытом. При этом, ими могут также задействаться любые методы из вышеперечисленных.

Еще один метод, который многие эксперты относят к субъективным, хотя у него достаточно признаков, характерных и для объективных подходов — социологический. Он подразумевает использование опросов и проведение исследований, направленных на выяснение мнения потребителей — например, относительно того, коррелируют ли между собой цена и качество товара.

Если при задействовании объективных методов оценки товаров единицами измерения выступают стандартизованные величины, отражающие массу, напряжение, размеры и т. д., то при использовании объективного подхода ситуация иная. Часто с помощью подобных методов, как мы уже отметили выше, исследуется качество продовольственных товаров, как правило — на предмет вкуса, цвета, запаха. Каким же образом отразить результаты проверки продукта в этом случае? В российском товароведческом сообществе популярна методика, по которой оценка товаров производится по баллам. Эта система в достаточной мере условна, однако, считается многими экспертами удобной, и потому распространенной. Исходя из показателей вкуса, цвета, запаха, определяемых органолептическим методом компетентными экспертами, тому или иному продукту выставляется оценка по некоторой шкале. Для отдельных категорий товаров она может быть 10-балльной, для других ранжирование может происходить в диапазоне 20 или 100 единиц.

Суть балльной системы — ключевые признаки продукта оцениваются в условных показателях и классифицируются в зависимости от их значимости с точки зрения потребительских свойств товара. Если в каких-то аспектах низкие баллы не критичны, то их «вес» в общем оценке будет соответствующим. Данная система часто используется для классификации товаров по тому или иному сорту. Для некоторых видов продуктов в расчет берется не только показатели, определяемые органолептическим методом, но также и внешний вид, дизайн упаковки, концепция исполнения.

Уровень качества продукции

Оценка уровня качества продукции — качество товара это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определением зна­чений этих показателей и сопоставлением их с базовыми.

Уровнем качества продукции — это относительной характери­стики ее качества, основанной на сравнении значений показа­телей качества оцениваемой продукции с базовыми значения­м соответствующих показателей. Базовым значению показа­телю является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый периода временем.

За базовые могут приниматься следующими значения показателей качеству: лучших отечествен­ными и зарубежными образцами, по которым имеются достоверные данных о качестве, а также достигнутые в некотором предыду­щего периоде времени или найденные экспериментальным и теоретический метод.

Для оценки уровня качества продукции применяется диффе­ренциальным, комплексным или смешанным методами.

Комплексный метод основан на применения обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателя. Обобщен­ным показателем может быть выражен главным показатель, от­ражающий основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.

Что такое стандартизация и сертификация

Это одни из важных критериев для руководства, применяемых для оценки качества выпускаемой продукции. Потребительские свойства товаров также оцениваются и на основании иных нормативных документов, применяемых конкретно к этим товарам. Механизм стандартизации охватывает деятельность государственных структур, учреждений и организаций, в их числе установление экспертным путём параметров, характеризующих качество товаров.

Сертификация – это работоспособность предприятия и обладание правом заниматься выпуском данного вида продукции. То есть, по результатам изготовления товара организация получает документ, подтверждающий, что все нормативы качества соблюдены или эти товары соответствуют требованиям и нормам, а у предприятия-изготовителя имеется лицензия на выпуск заданной продукции. Этот процесс и называется сертификацией.

Как проверить подлинность по штрих-коду

Каждый произведённый товар имеет свой зарегистрированный номер, который обязательно должен быть отражен на упаковке в виде черных вертикальных полосок – штрих-кода.

Самые распространенные штрих-коды — это 13-разрядный европейский код EAN-13. Проверить подлинность товара с помощью них можно, просто вбив номер на соответствующем сайте, после чего будут выданы результаты проверки подлинности товара по штрих-коду.

Самостоятельно это можно сделать следующим образом:

1. Сложить цифры, поставленные на четных местах: 8+0+2+7+1=18.
2. Полученную сумму умножить на 3: 18х3=54.
3. Сложить цифры, стоящие на нечетных местах, без контрольной цифры: 4+2+0+4+0+0=10.
4. Сложить числа, указанные в пунктах 2 и 3: 54+10=64.
5. Отбросить десятки: получим 4.
6. Из 10 вычесть полученное в пункте 5: 10-4=6.

Если итоговый номер, полученный в результате вычислений, не совпадает с контрольной цифрой на упаковке, то значит продукт произведен нелегально.

Контроль качества – обязательная и важнейшая часть регулирования процессов производства и купли-продажи. Если бы не существовало единой четкой системы, регламентирующей нормы производства и продажи массовых товаров, то вряд ли все производители оставались бы в рамках минимально необходимого качества.

Важно

Это в конечном итоге дестабилизировало бы рынок. Но главное – это привело бы к массовому появлению в магазинах некачественных товаров, которые были бы вынуждены приобретать конечные потребители.

Приемка товаров

В число бизнес-процессов, в которых регулярно исследуется качество товаров, входит приемка. Как правило, она представляет собой этап, предшествующий отпуску продукта в продажу (или отгрузку заказчику). Каким образом осуществляется приемка товаров по качеству? Как правило, данный процесс характеризуется достаточно высокой степенью стандартизации. Товар исследуется на предмет соответствия критериям, определенным в ГОСТах, различного рода отраслевых источниках норм. Сама процедура проведения приемки может также осуществляться согласно стандартизованным алгоритмам, заложенным, как вариант, в документообороте предприятия.

Во многих фирмах, например, есть утвержденные руководством инструкции, согласно которым должна проводиться приемка товаров по качеству. Также, аналогичные документы могут быть созданы в процессе межкорпоративного взаимодействия между поставщиком продукта и их заказчиком. Сотрудники фирмы, которыми осуществляется приемка, как правило — материально ответственные лица.

Процедура приемки

Рассматриваемая процедура обычно состоит из следующих основных этапов:

• проверка общего количества поступивших от поставщика товаров, их комплекности, внешнего вида, сопроводительных документов;
• исследование продуктов на предмет ключевых показателей качества;
• документальное оформление приемки;
• загрузка соответствующей информации в систему бухучета, или фиксация сведений в иных источниках.

В аспекте документооборота приемка, как правило, подразумевает работу с различного рода накладными и счетами. Многие фирмы предпочитают использовать стандартизованные, унифицированные на уровне государственных или отраслевых стандартов формы соответствующих источников. Такие, как, например, форма № 1-Т, или № ТОРГ-12, что утверждены Госкомстатом.

Что делать в случае приобретения некачественной продукции

Рассмотрим, что надо делать покупателю, если ему продали бракованное изделие. Решение спора между потребителем и продавцом при покупке бракованного изделия начинается с подачи претензии потребителем по поводу качества товара с указанием в обращении одного из предусмотренных ст. 18 Закона №2300-1 требований.

Написание и подача претензии

Претензию можно написать в произвольной форме, единого шаблона не существует. В документе необходимо указать следующую информацию:

• кому направляется обращение (наименование продавца, ФИО руководителя организации, адрес);
• о купленном товаре (описание изделия, марка, цена, дата покупки, наличие гарантии);
• суть предъявления претензии (детальное описание недостатка, когда и при каких обстоятельствах он был обнаружен);
• требование в соответствии со ст. 18 Закона (ремонт, замена, возврат и т.д.);
• перечень прилагаемых документов (товарный или кассовый чек, гарантийный талон, заключение независимого эксперта и прочее);
• дата подачи претензии и подпись заявителя.

Составляется претензия в двух экземплярах. При личной передаче ее продавцу один экземпляр должен остаться на руках у заявителя с отметкой о регистрации обращения. Если личный визит невозможен, то претензия отправляется адресату по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением.

Как доказать, что изделие бракованное

При предъявлении претензии относительно качества покупки продавец обязан принять обратно бракованное изделие (п. 5 ст. 18 №2300-1). Чтобы убедиться, что дефект присутствует и возник он не по вине самого покупателя, продавец вправе организовать проверку качества и экспертизу.

Для установления наличия заявленных потребителем дефектов продавец проводит проверку качества изделия. Потребитель имеет право присутствовать во время процедуры (п.5 ст.18 №2300-1). В зависимости от типа товара проверка качества может проводиться как сотрудниками торговой компании, так и соответствующими специалистами сервисного центра, особенно в случае с проверкой технически сложных товаров.

Если после проведения проверки качества наличие дефектов не подтвердилось или продавец утверждает, что их появление – это результат действий самого потребителя, то в таком случае покупатель вправе потребовать провести экспертизу товара. Процедура проводится за счет продавца, производителя или импортера, в зависимости от того, куда обратился потребитель (п.5 ст.18 №2300-1).

Требование в проведении экспертизы подается в письменной форме. В документе потребителю необходимо сообщить о намерении присутствовать на экспертизе и указать контактные данные для уведомления о ее назначении.

Важно

Если заключение экспертов покажет, что дефекты возникли не по причине продавца (изготовителя, импортера), то потребитель будет обязан возместить все расходы, связанные с проведением процедуры.

Сроки ожидания ответа

Продавец обязан предоставить потребителю письменный ответ на полученную претензию в установленные законодательством сроки. Срок рассмотрения обращения зависит от выдвигаемого в претензии требования:

• устранение выявленных дефектов – до 45 дней (ст. 20 №2300-1);
• обмен на изделие надлежащего качества – 7 дней (20 дней с экспертизой) (ст. 21 №2300-1);
• скидка, устранение дефектов или возврат денежных средств – 10 дней (ст.22 №2300-1).

В случае отказа продавец должен указать в ответе законное обоснование своего решения.

Как действовать юридическому лицу

Рассмотрим, что следует делать предприятию, если проданная ему продукция с дефектами. Если в роли покупателя выступает юридическое лицо, то спорные ситуации по поводу качества поставленной продукции решаются с учетом условий договора купли-продажи и ГК РФ. Покупатель при обнаружении дефектов может выдвигать одно из требований (ст. 475 ГК РФ):

• снижение цены;
• устранение недостатков за счет продавца;
• возмещение расходов за самостоятельное устранение дефектов.

Если обнаружены существенные недостатки, которые невозможно устранить или их устранение связано с большими расходами, покупатель может произвести замену товара или расторгнуть сделку с возвратом уплаченной суммы в полном размере.

При обнаружении дефектов составляется акт осмотра поставленной продукции. В документе детально описываются все выявленные недостатки. Составляется акт в присутствии свидетелей, среди которых должны быть представители покупателя, поставщика и независимый свидетель.

К акту прилагаются копии документов (паспорт, доверенность) лица, представляющего интересы поставщика. Документ составляется в двух экземплярах, на каждом из них должны присутствовать подписи всех участников осмотра.

Каждый из участников может оставить в акте свои пометки, удостоверив их личной подписью. Если дефекты были обнаружены уже после приема товара покупателем, то для подтверждения имеющихся недостатков потребуется проведение независимой экспертизы и получение соответствующего акта от экспертов. Далее на основании акта покупатель составляет претензию поставщику.

Претензия от юрлица

Претензию юридическое лицо составляет в письменном виде на фирменном бланке и направляет поставщику. В документе должны быть указаны следующие сведения:

• данные о сторонах сделки;
• сведения о договоре купли-продажи;
• характеристика товара (наименование, количество и т.д);
• обнаруженные недостатки;
• требования покупателя в соответствии с законодательством (ссылка на ст.475 ГК РФ);
• ссылка на нарушенные пункты договора купли-продажи.

К претензии в обязательном порядке прилагается заверенная генеральным директором организации копия акта осмотра или отчета о проведении независимой экспертизы.

В договоре купли-продажи (поставки) могут быть прописаны условия претензионного урегулирования споров. В этом случае стороны обязаны соблюдать требования соответствующих пунктов соглашения. Если спор не решается в досудебном порядке, то покупатель вправе обратиться с иском в арбитражный суд и потребовать возврата денежных средств за бракованную продукцию.

Споры между сторонами сделки купли-продажи по поводу качества приобретенного товара могут решаться с учетом норм Закона №2300-1 или ГК РФ. Все зависит от того, кто выступает в роли покупателя и в каких целях совершается сделка. В обоих случаях при продаже продукции ненадлежащего качества покупатель имеет право направить продавцу претензию для решения спора в досудебном порядке.

Возврат денег

В случаях, когда доказана вина реализатора в порче товара, а не потребителя, можно воспользоваться законным правом, которое позволяет требовать возврата полного объема финансовых средств, заплаченных за приобретение.

Продавец обязан выплатить деньги в установленные законом сроки:

1. Не позднее чем через 3 суток после соответствующего запроса от потребителя, если вопрос был полностью решен в досудебном порядке.
2. Не позднее чем через 30 суток после того как поступил запрос от покупателя, если не удалось мирно урегулировать проблему, и было подано исковое заявление в судебные органы.

Причем воспользоваться правом и потребовать возврата денежных средств можно при осуществлении любого вида сделки, в том числе при дистанционных покупках или приобретении какой-либо продукции в кредит. Исключением, конечно, являются ситуации, когда дефект товару был нанесен непосредственно покупателем.

Последствия

В случаях, когда вина продавца в реализации некачественной продукции была доказана, его могут ждать самые серьезные последствия. Причем это касается не только уже перечисленных в статье нюансов, когда потребитель имеет право потребовать замену товара или оплату его ремонта.

В отдельных случаях, когда приобретение ненадлежащего качества нанесло вред имуществу или здоровью клиента, он может настоять на полном возмещении продавцом всего нанесенного ему ущерба.

Отдельно стоит упомянуть, что продавец несет полную ответственность за товар, на который не распространяются какие-либо гарантийные соглашения, если пострадавшая сторона докажет путем проведения экспертизы или в ходе судебных разбирательств тот факт, что продукция была испорчена до совершения сделки.

На сегодняшний день возникает множество ситуаций, когда недобросовестные продавцы отказываются возмещать убытки и выполнять предписанные им законодательством обязательства.

Важно

Федеральное законодательство в полной мере защищает права всех покупателей, но не все с ним хорошо знакомы, а поэтому зачастую просто не знают своих возможностей и не пользуются ими.

Фактически каждый дееспособный человек сегодня является участником торговых отношений в том или ином виде, поэтому для каждого гражданина важно изучение соответствующего законодательного акта, что позволит ему в случае возникновения непредвиденной ситуации знать как себя вести и правильно определять порядок собственных действий.

Образец акта несоответствия товара

Акт несоответствия товара – документ, который составлен несколькими лицами и подтверждает факт несоответствия товара. При выявлении фактического несоответствия качеству или количеству товара, который указан в накладных и прочей сопроводительной документации, приемку товара приостанавливают и составляют акт несоответствия товара, после этого полученный товар размещают в хранилище или на складе.

При этом нужно обеспечить несмешивание товара с похожим из уже принятого и его сохранность.

Акт несоответствия товара составляют в необходимом числе экземпляров и заверяют подписями членов уполномоченной комиссии, котораяспециально создана для этих целей.

Акт о выявлении несоответствия комплектности и качества товара подписывают все лица, которые участвовали в его составлении. В акте указывают грузоотправителя и грузополучателя, описывают состояние оттисков и пломб, а также фургона, вагона или контейнера.

В каких случаях необходимо составить акт несоответствия поставленного товара

Нередко потребитель сталкивается с ситуациями, когда доставленный им товар не соответствует заказанному. Это могут самые различные параметры – количество элементов, отсутствие фурнитуры для сборки, цвет, размеры, оформление и так далее. Практика знает немало случаев, когда несоответствие товара выражается в его ненадлежащих свойствах.

Любая подобная ситуация является основанием для возврата такой продукции. При этом права покупателя регламентированы и защищены потребительским законодательством. В силу требований закона, несоответствие качества и количества товара должно быть исправлено продавцом за счет собственных средств.

Действия при обнаружении несоответствий товара по количеству или качеству

Несоответствие по количеству продукции, как правило, выявляется уже при ее получении. Поставка изделия налагает на компанию обязанность обеспечить исполнение условий договора. То есть, покупатель должен получить такую продукцию, какую он и заказывал.

При обнаружении расхождения по количеству или свойствам, существует определенный алгоритм действий покупателя:

Следует связаться с магазином и сообщить об обнаружении указанного факта. Возможно, произошла ошибка по вине складских работников и поставка осуществлена неверно. Как правило, продавец добровольно устраняет недостатки поставки и потребитель получает нужную ему продукцию;

При уклонении продавца от надлежащего исполнения обязательств по договору следует составить письменную претензию и оправить ее. При этом в документе нужно сослаться на договор и удостоверение факта недолжного исполнения данного договора;

Для того, чтобы зафиксировать факт поставки несоответствующей продукции, необходимо составить акт. Этот документ является первоначальным действием покупателя для получения компенсации. Он подтверждает выявленное нарушение и служит основой всех будущих действий.

Важно

При этом для оформления акта о несоответствии или составления претензии не требуется привлекать специалистов. Однако акт должен быть подготовлен в присутствии свидетелей, которые смогут впоследствии удостоверить факт неправильной поставки и неверного количества или свойств продукции.

Как составить акт о несоответствии товаров качества

Недолжное качество подлежит обязательному отражению в специальном акте. Такой акт становится ключевым документом, поскольку именно он фиксирует обнаружение несоответствия.

Указанный документ должен содержать следующие сведения:

• Дата, время и место оформления акта;
• Перечисление особенностей и комплектации поставленной продукции;
• Указание на то, в чем именно выразилось нарушение. Это следует прописать особенно подробно. В случае спора с продавцом данный акт будет серьезным аргументом в пользу доводов покупателя.

Названные обстоятельства нужно отражать во всех случаях.

Образец акта о несоответствии качества товара

Верно выполненный документ должен быть основан на требованиях закона, правильно оформлен и может применяться во всех случаях.

Акт о несоответствии товара, полученного по договору поставки, оговоренным требованиям (образец заполнения)

Общество с ограниченной ответственностью «Ветер перемен»

Акт N 7

О несоответствии товара, полученного от ООО «Свиридов» по договору поставки от 17.05.2010 N 56, оговоренным требованиям г. Москва 16 июня 2010 г.

Комиссия ООО «Ветер перемен» в составе В.С. Сидорова, Л.И. Левкиной и В.В. Пронина обнаружила, что часть товаров, полученных от ООО «Свиридов» по накладной N 254 от 07.06.2010 (по договору от 17.05.2010 N 56), не соответствует условиям договора. Вместо 70 электрочайников «Bosch» серебряного цвета (цена за единицу без НДС — 1000 руб., общая стоимость без учета НДС — 70 000 руб., сумма НДС — 12 600 руб.) поставлено 70 электрочайников «Bosch» зеленого цвета.

На основании п. 1 ст. 468 ГК РФ требуем принять товар, не соответствующий условиям договора, и вернуть на расчетный счет ООО «Ветер перемен» деньги, уплаченные за 70 электрочайников, в сумме 82 600 руб. (стоимость товаров с учетом НДС).

Это тоже важно знать: Что представляет собой гарантия на телефон: возврат и обмен товара

Председатель комиссии: ____________ В.С. Сидоров (старший менеджер)

Члены комиссии: ____________ Л.И. Левкина (бухгалтер)

______________ В.В. Пронин (менеджер)

Генеральный директор ООО «Ветер перемен» _____________ А.П. Веселкин

Дополнительные вопросы

Может ли товар, не соответствующий ГОСТу, быть качественным

Исходя из п 4 ст 469 ГК РФ, продавец предоставляет покупателю товар соответствующий обязательным требованиям к качеству. Однако нормы этой статьи прямо не предусматривают возможность признания некачественным товара, не соответствующего этим обязательным требованиям. Что же такое ГОСТ? Аббревиатура расшифровывается как государственный стандарт. Говоря простым языком, это эталон, который при производстве принимается за исходный. Ранее такие стандарты регламентировали производство практически всех товаров — от продуктов до автомобилей.

Однако сегодня в своём большинстве ГОСТы уже не носят обязательный характер и применяются добровольно. Они разделены на технические регламенты и стандарты.И в связи с этим разделением стандарты утратили свою обязательность. А вот технические регламенты, после регистрации в Минюсте, имеют силу нормативно-правовых актов. Итак, ГОСТы на сегодняшний день имеют рекомендательный характер, поэтому товар, не соответствующий им, вполне может быть признан качественным. Однако, если товар не соответствует техническому регламенту, то его качество можно признать ненадлежащим.

Теоретики разделяют понятия “качества” и “доброкачественности” продукции. Доброкачественной является продукция, соответствующая требованиям технического регламента, стандарта. Качественным же может быть и тот товар, на который не распространяются какие-либо государственные требования. Если же товар не соответствует техническим условиям тогда, когда стандарты к нему применяются, или не соответствует договору, то он будет являться товаром ненадлежащего качества. Если при изготовлении продукции была нарушена технология и товар перестал соответствовать предъявляемым требованиям, установленным на государственном уровне, то на основании признания этой продукции некачественной договор с её продавцом можно расторгнуть.

Как сдать качественную покупку

Чтобы вернуть покупку, которая имеет надлежащее качество, требуется соблюдать некоторые условия:

1. Срок для обмена согласно закону составляет 2 недели (14 суток) со дня приобретения товара. Если потребитель обращается в магазин позже, то продавец может отказать в обмене или возврате.
2. Товар должен быть возвращен в том виде, в котором приобретался. При наличии следов эксплуатации, нарушениях целостности, порче или причиненных повреждениях товару покупатель может получить отказ.
3. Продукция должна быть упакована в оригинальную упаковку, в которой приобреталась.
4. Желательно предоставить кассовый чек на покупку. При отсутствии чека требуется доказательство, что товар приобретался в этом магазине в установленный срок. В таком случае, покупатель может привлекать свидетелей, либо принадлежность товара устанавливается по серийным номерам, номерам партии и иным признакам.

Для того чтобы произвести обмен или возврат, потребитель должен обратиться в магазин, предоставить товар и письменное заявление, в котором указывается причина возврата и требования покупателя.

При необходимости, магазин может произвести дополнительную экспертизу товара, определить качественность товара, призванную выявить недостатки, причиненные покупателем.

Услуги такой экспертизы оплачиваются продавцом. При согласии магазина с требованиями потребителя, покупатель может:

• обменять товар на аналогичный любой ценовой категории, при необходимости доплатив;
• вернуть деньги, потраченные на покупку.

Если подразумевается, что будут возвращены полностью или частично (при обмене на более дешевый товар) денежные средства, покупателю следует предоставить паспорт.

Магазин обязан вернуть деньги в срок до 3 суток с момента обращения покупателя.

При отказе потребитель может пожаловаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд.

Таким образом, покупатель вполне может вернуть или обменять качественный товар, не подошедший ему по субъективным причинам.

Исключением являются лишь продовольственная продукция и группа товаров, возврат которых по законам РФ не обязателен для продавца и осуществляется лишь при его добровольном согласии.

Остальные непродовольственные товары магазин обязан вернуть или обменять, даже если их качество не подлежит сомнению.

Для этого потребитель должен не пропустить необходимый срок (14 дней) и предоставить покупку в том виде, в котором она приобреталась, а также грамотно аргументировать отказ от нее.

А вы знаете, что это такое товарный знак

Закон Российской Федерации трактует определение, товарный знак – это зарегистрированный отличительный символ, обозначение, размещенное на упаковке, товаре, продукции юридических лиц или индивидуальных предпринимателей . Регистрация дает правообладателю возможность использовать его по своему усмотрению, защищает правообладателя от недобросовестных конкурентов, запрещает другим производителям размещать его на своих и задействовать в рекламе.

Статья 25 закона «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю возможность в случае, если непродовольственный, имеющий надлежащее качество, не подошёл ему по фасону, форме, цвету, габаритам или размерам, обменять его на аналогичный. Сделать это можно в течение 14 дней при условии, что товар не находился в употреблении и были сохранены его потребительские свойства и товарный вид.

Требования к качеству нового товара по договору поставки?

Сторонам необходимо определить в договоре, каким требованиям должно соответствовать качество подлежащего поставке товара.

Если стороны договорились о поставке нового товара, то в договоре рекомендуется это указать.

Пример формулировки условия:

«Поставщик обязуется передать покупателю новое транспортное средство:

— марка, модель: _________________;

— идентификационный номер (VIN): ___________________».

При наличии в договоре такого условия поставка товара, бывшего в эксплуатации, будет свидетельствовать о существенном нарушении поставщиком требований к качеству товара. В этом случае покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные в п. 2 ст. 475 ГК РФ.

При согласовании в договоре качественных характеристик товара стороны должны учитывать, что требования к качеству отдельных видов товаров установлены законом, иными правовыми актами и могут иметь обязательный характер (п. 4 ст. 469 ГК РФ) или исполняться в добровольном порядке.

Произвольные требования к качеству

Стороны могут установить данные требования самостоятельно, т.е. указать определенные параметры, эксплуатационные показатели, характеристики энергопотребления, надежности, безопасности, нормы выработки и др., которым должен соответствовать переданный по договору товар.

«Качество товара должно соответствовать следующим условиям: ________ (указываются перечень требований к качеству товара, требуемые характеристики товара)».

Несоответствие товара характеристикам, указанным в договоре, будет в силу п. 1 ст. 469 ГК РФ означать поставку товара ненадлежащего качества. Покупатель сможет предъявить требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ.

Внимание! Право предъявить требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ, в случае поставки товара ненадлежащего качества не означает невозможности применения иных способов защиты. Покупатель, заключивший договор поставки под влиянием заблуждения или обмана со стороны поставщика в отношении качества поставляемого товара, вправе также потребовать признания договора недействительным на основании ст. ст. 178, 179 ГК РФ (п. 6 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 10.12.2013 N 162 «Обзор практики применения арбитражными судами статей 178 и 179 Гражданского кодекса Российской Федерации»).

Кроме того, в договоре стороны вправе установить требования к качеству с помощью ссылки на некоторые нормативные документы, применяемые добровольно: международные стандарты (ИСО, МЭК), стандарты организаций (СТО), предусмотренные Федеральным законом от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а также другие документы, содержащие условия о качестве товаров, например технические условия организаций-изготовителей (ТУ).

Примеры формулировки условия:

«Качество товара должно соответствовать требованиям стандарта _____ (указываются название, номер, дата, наименование принявшего органа)».

«Качество товара должно соответствовать техническим условиям изготовителя (указываются название, номер, дата, наименование принявшей их организации)».

«Качество товара должно соответствовать требованиям международного стандарта (указываются название, номер, дата, орган принятия)».

Обязательные требования к качеству

Если законом прямо или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то поставщик должен передать покупателю товар, соответствующий таким требованиям (п. 4 ст. 469 ГК РФ), независимо от условий договора. При этом в договоре может быть сделана ссылка на данные требования.

Пример формулировки:

«Качество товара должно соответствовать требованиям, установленным __________ (указываются номер, дата, название нормативного документа)».

Обязательные требования определены в следующих документах:

• санитарных правилах и нормах (ст. 39 Федерального закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», СанПиН 2.3.2.1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов»);
• технических регламентах Российской Федерации (ст. ст. 2, 6, 7 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»);
• технических регламентах государств — участников Таможенного союза (кроме Российской Федерации, в состав союза входят Казахстан и Республика Беларусь), а также документах Европейского союза, если содержащиеся в них требования введены в качестве обязательных Правительством РФ до дня вступления в силу технического регламента в соответствии с п. 6.2 ст. 46 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании». Данные требования предусмотрены, например, Постановлением Правительства РФ от 09.03.2010 N 132 «Об обязательных требованиях в отношении отдельных видов продукции и связанных с требованиями к ней процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, содержащихся в технических регламентах Республики Казахстан, являющейся государством — участником Таможенного союза»;
• технических регламентах Таможенного союза.

Требования к качеству, установленные национальными стандартами

Национальные (ранее — государственные, межгосударственные) стандарты — ГОСТ, ГОСТ Р (например, ГОСТ 8808-2000 «Масло кукурузное. Технические условия») могут содержать обязательные требования к качеству.

Однако их требования обязательны до принятия соответствующих технических регламентов только в целях, установленных п. 1 ст. 46 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 25.07.2011 по делу N А56-32612/2010, Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 16.02.2009 N А74-1723/08-Ф02-191/09) по делу N А74-1723/08.

Кроме того, товар должен соответствовать ГОСТу, если он входит в список продукции, которая подлежит обязательной сертификации согласно Перечню, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 01.12.2009 N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии». До принятия технических регламентов подтверждение соответствия осуществляется по правилам, установленным до вступления в силу Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (п. 2 ст. 46 данного Закона).

Согласно Правилам проведения сертификации в РФ (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 10.05.2000 N 26) обязательная сертификация проводилась в том числе на соответствие государственным стандартам, т.е. товар должен был отвечать требованиям этих стандартов (Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 14.01.2009 N А74-1790/08-Ф02-6822/08). Следовательно, если в отношении товара, подлежащего обязательной сертификации, технический регламент не принят, то качество товара характеризуется и должно соответствовать требованиям государственного стандарта.

Если товар подлежит обязательной сертификации, то отсутствие в отношении него сертификата соответствия, выданного уполномоченным органом, может быть признано существенным нарушением требований к качеству товара. Покупатель вправе будет предъявить к поставщику требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ (Постановление апелляционной инстанции Арбитражного суда Пермской области от 03.04.2006 по делу N А50-12904/2005-Г24).

В остальных случаях требования ГОСТ Р исполняются добровольно (Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Поэтому, если стороны намерены применять к товару положения какого-либо ГОСТа, лучше прямо предусмотреть это в договоре и сделать на него ссылку.

Пример формулировки условия:

«Качество товара должно соответствовать ГОСТ Р __________________ (указываются номер, дата, название стандарта)».

Стороны вправе также установить в договоре повышенные по сравнению с обязательными требования к качеству товара (абз. 2 п. 4 ст. 469 ГК РФ).

Если в договоре не указано, что товар должен соответствовать требованиям конкретного ГОСТа

В таком случае суды могут признать товар качественным, даже если он не соответствует ГОСТу.

Однако существует противоположная позиция судов, согласно которой ГОСТы применяются для определения качества товара независимо от условий договоров.

Если товар соответствует установленным в договоре требованиям к его качеству, суд может указать, что несоответствие его ГОСТу не является основанием для признания товара некачественным.

Можно ли продавать бракованную или некачественную продукцию?

Магазины могут торговать браком или товарами ненадлежащего качества, но если вещь обладает какими-либо недостатками, то покупатель должен быть поставлен в известность об этом.

В соответствии с пунктом 1 статьи 475 Гражданского Кодекса Российской Федерации, покупатель не может предъявить продавцу указанные в норме требования, если ненадлежащее качество выражено в виде недостатков, о которых покупатель был проинформирован заранее. Это значит, что данный недостаток должен быть зафиксирован в договоре купли-продажи.

В соответствии с Российским законодательством продавец несет ответственность за продажу некачественных товаров. Для того, чтобы заранее выявить брак и товары ненадлежащего качества, магазины проводят инвентаризацию. Выявленный по ее результатам брак можно:

• уценить;
• списать;
• отправить на переработку.

Заключение

Таким образом, у каждого покупателя имеется право вернуть или обменять некачественный товар. Осуществляется это в соответствии с законодательством. Неисполнение закона РФ «О защите прав потребителя» для продавца может быть чревато штрафом и административным наказанием.