Проверяем наличие платных подписок на iPhone
Чтобы узнать, на какие сервисы вы подписаны, нужно сделать на вашем iPhone следующее:
Шаг 1. Откройте «Настройки», зайдите в меню Apple ID, а затем в раздел «Подписки».
Шаг 2. Проверьте список активных подписок. Если увидите непонятные приложения или игры – нажимайте на них и смело жмите «Отменить подписку».
В случае отмены, подписка будет действовать до окончания расчётного периода. Исключение – сервис Apple Arcade, который перестает работать сразу, как только вы отменяете на него подписку.
Политика возврата Apple
При регистрации в App Store каждый пользователь заключает договор об услугах с компанией Apple. В нём обозначено, что компания не обязана возвращать денежные средства за совершённые покупки. Возврат товаров, приобретённых в App Store, регулируется Политикой продаж и возврата средств Apple (ознакомиться с полным документом можно здесь). Из всего документа нас интересует список товаров, которые можно вернуть только в случае обнаружения дефекта или несоответствия:
- загруженное программное обеспечение, если перед началом загрузки вы дали явное предварительное согласие и признали, что вы теряете право на отказ;
- подписки на обновления программного обеспечения, подарочные карты iTunes, подарочные карты Apple Store и любые продукты Apple Developer.
Возврат возможен только в случаях обнаружения дефекта или несоответствия товара
Исходя из списка, представленного в документе «Политика продаж и возврата средств Apple», можно сделать такие выводы:
- деньги можно вернуть, если вы не давали разрешения на покупку;
- плату за подписку или приложение можно вернуть, если оно неисправно или не соответствует заявленным характеристикам.
То есть если покупка приложения или оплата подписки была совершена в здравом уме и с вашего согласия, то возврат средств невозможен. Если вы случайно купили приложение или подписку, то возврат возможен. Но есть условие: срок покупки не должен превышать 90 дней. Если он истёк, шансы на успех очень малы. Скорее всего, сотрудники Apple откажут в возврате и отправят вас разбираться с разработчиком. Лучше всего экстренно реагировать на ошибочную покупку, то есть в течение суток.
Необходимые условия
Возврат денег за игру в Аппсторе не происходит лишь потому, что человек наигрался и решил, что зря потратил средства. Потребуется веская причина, по которой должны отдать деньги. Допустим, человек по ошибке купил не то приложение, либо оно не запустилось. Что касается подписки, то нет гарантии возврата средств. Именно поэтому следует быть внимательнее, чтобы потом не пришлось столкнуться с данной проблемой.
Однако отметим, что все-таки существует возможность вернуть средства в App Store. Каждая ситуация решается в индивидуальном порядке. Однако больше шансов добиться желаемого в том случае, когда человек неосознанно приобрел подписку. Допустим, он только начал пользоваться айфоном и не знает, как все устроено в магазине приложений.
Ему предложили оформить бесплатную подписку, и он согласился. Потом программа не понравилась, и он решил ее удалить. Но при этом не знал, что подобное действие не аннулирует подписку. Как итог, деньги списались, а пользователь даже не открывает игру. В данной ситуации есть большая вероятность, что удастся восстановить все, как было, и добиться возврата средств в App Store. Главное, придерживаться определенного порядка действий и своевременно обратиться для решения проблемы.
Отправка запроса на возмещение с любого устройства
- Перейдите по адресу reportaproblem.apple.com.
- Войдите в систему, используя свой идентификатор Apple ID и пароль.
- Нажмите кнопку «Сообщить» или «Сообщить о проблеме» рядом с товаром, за который нужно запросить возмещение.
- Следуйте инструкциям на странице, чтобы выбрать причину возмещения, и отправьте запрос.
Если не получается отправить запрос на возмещение на веб-сайте reportaproblem.apple.com
Если платеж находится на рассмотрении, вы не сможете запросить возврат средств. Попробуйте повторно подать запрос, когда платеж будет проведен.
Если у вас есть неоплаченный заказ, его нужно оплатить, перед тем как запрашивать возмещение. Возможно, вам потребуется обновить платежную информацию.
Обращение в службу поддержки Apple
Чтобы узнать подробнее о запросах на возмещение, обратитесь в службу поддержки Apple.
Что происходит, когда вы сообщаете о проблеме
Когда вы сообщаете о проблеме с приложением, вы можете выбрать один из шести вариантов. От выбранной причины зависят дальнейшие действия Apple. В некоторых случаях деньги возвращают сразу, а в других – вас перенаправляют к разработчику для решения проблемы. Если приложение не появилось на вашем устройстве после скачивания, вам дадут возможность скачать его снова.
Вот список доступных причин:
- Я хочу запросить возврат средств: Если вы недовольны игрой, приложением или подпиской, можно попробовать вернуть деньги. Просто опишите, почему вы недовольны, а Apple решит, возвращать вам деньги или нет.
- Я не давал согласия на эту покупку: Если с вас сняли деньги без вашего согласия, как можно скорее отправьте запрос на возврат средств.
- Я не получил контент по подписке: Вы будете перенаправлены на сайт разработчика, и он должен будет решить проблему.
- Невозможно воспроизвести контент по подписке, или возникают проблемы при воспроизведении контента: Снова перенаправление к разработчику.
- Подписка не работает: Перенаправление к разработчику.
- Я не собирался обновлять подписку: Этот вариант подойдёт тем, кто не успел отменить ненужную подписку. Есть небольшой шанс вернуть деньги.
Пошаговая инструкция
Процедура возвращения денежных средств возможна тремя способами – порядок действий зависит лишь от инструментов, находящихся под рукой:
Через e-mail
Совершаемые покупки всегда дублируются чеком, который пересылается на электронную почту и содержит несколько интересных комментариев и ссылок.
Это тоже важно знать:Можно ли вернуть обувь обратно в магазин
В первую очередь сервис Apple описывает цену и уплаченный НДС, позволяет узнать, с какой карты производилась покупка и какой ID заказа, а заодно предлагает сразу же, без переходов в iTunes нажать на заветную кнопочку «Сообщить о проблеме». Как результат – переадресация на уже знакомый сайт ReportApple и новая попытка доказать собственную правоту.
Важно помнить – оспаривание покупок возможно лишь в том случае, если после оплаты прошло не больше 90 дней. Иначе система выдаст сообщение уровня «поиск не дал результатов».
Через iTunes
- Способ пусть и стандартный, но невероятно запутанный и состоит из множества неочевидных действий.
- Загрузить последнюю версию iTunes с официального сайта Apple (подойдут и «старые версии», но обновление не помешает).
- Установить дистрибутив и запустить медиаплеер.
- В верхней части интерфейса вызвать выпадающее меню «Учетная запись», а затем обратиться к пункту «Просмотреть».
- При обращении сервис тут же запросит пароль от зарегистрированного и используемого аккаунта Apple ID, в условиях которого и приобретался ныне возвращаемое приложение или книга, или иной развлекательный контент (с подписками от Apple данный трюк не сработает!)
- Если заполненные текстовые поля не приведут к успеху и на экране появится уведомление «Неверный Apple ID или пароль» – придется обратиться к системе восстановления конфиденциальной информации. Процедура стандартна и подробно описана разработчиками.
- Правильно введенные данные от учетной записи перенесут к текущим настройкам профиля и позволят просмотреть различную информацию, поменять данные карты и даже взглянуть на содержимое облако. Из предлагаемых параметров важно выбрать именно «Историю покупок», а затем нажать на «Смотреть все»
- Весь список и бесплатных и платных приложений тут же отобразится в виде бесконечного потока с данными о покупках. Если такого не произошло и вместо какой-либо информации на экране белоснежный фон без намеков на полезность, то придется заглянуть в «Диспетчер задач» и выгрузить процесс iTunes.exe. Проблем не редка и частенько возникает из-за длительного ожидания ответа от серверов Apple. Следовательно, нужно перезапустить медиаплеер и еще раз пройти уже описанный выше пут.
- После перезапуска система обязательно подумает и выгрузит весь список недавних покупок за последние 90 дней (доступна сортировка и по более «старым датам», начиная с первого приобретения). Правда, рассчитывать на восстановление денег за настолько старые покупки бессмысленно
- Если покупка свежая – нажать «Еще» (прямо под ценником), а затем выбрать пункт – «Сообщить о проблеме»
- Тут же сработает переадресация на сайт ReportApple, где останется пройти наисложнейший этап – оспаривание сделки
В первую очередь необходимо выбрать причину, почему нужен возврат. Вариантов несколько – тут и не согласие на покупку, и проблемы с воспроизведением контента, и вылеты, и технические ошибки. Вариантов много, но тут важно именно доказать собственную точку зрения. К примеру, если приложение приобретено по ошибке, то у пользователя есть срок в 90 дней на возвращение продукта и получение полного возврата. А вот если же выбрать вариант «не работает», то дождаться денег намного сложнее. Ребята из Apple могут дать шанс разработчику время на восстановление контента в той форме, которая предполагалось изначально;
Причина выбрана? Осталось подкрепить данные комментариями на английском языке (русский не доступен, а потому если наблюдаются проблемы с переводом, можно обратиться по номеру 8-800-555-67-34, там профессиональные консультанты точно помогут добраться до истины);
Отправленная заявка рассматривается в течение нескольких дней, а ответ приходит на связанную с Apple ID почту. Деньги возвращаются за десять дней.
Напрямую через сайт
Если место, где возвращаются деньги известно и без лишних вступлений, то почему бы сразу не обойти почту и iTunes, и не перейти по ссылке на сайт ReportApple? Тут ждет уже знакомая авторизация в профиль Apple ID. Уже предсказуемые кнопки «Сообщить о проблеме» и возможность пролистнуть сразу несколько разделов в поисках искомого приложения, которое необходимо вернуть.
Да и порядок действий стандартный – написать претензию, выбрать причину и приступить к ожиданию.
Через iOS
- И последний вариант зацепиться за правду – воспользоваться восстановлением денежных средств с помощью iPhone, iPad или iPod Touch;
- Открыть «Настройки», спустится до пункта iTunes Store и App Store (в разных операционных системах пункт называется по-своему и может быть расположен в иных местах);
- В верхней части экрана нажать на Apple ID и, вызвав меню, выбрать пункт «Посмотреть». Авторизоваться в сервисе, используя пароль, биометрический сканер отпечатка пальца Touch ID или лица Face ID
- В появившемся меню выбрать «История покупок.
- Раскрыть список и, обнаружив нужное приложение, нажать на цену, а затем – на пункт «Сообщить о проблеме»
- Дальше порядок действий уже знакомый.
Перечисленные методы приводят к одинаковому результату, но разными способами. Как удобнее добраться до истины каждый обязан выбрать собственноручно.
Примеры обращений в техподдержку
Мы собрали несколько простых и действенных, по нашему мнению, примеров. Здесь обозначены весьма веские причины для возврата, которые помогут вам решить проблему. Как? Они давят на жалость, ведь специалисты службы поддержки тоже люди, и у них наверняка есть дети или они просто попадали в аналогичную ситуацию. Итак:
- ребёнок воспользовался моим телефоном и установил приложение, пока я был занят (the child used my phone and installed the application while I was busy);
- мой телефон украли (my phone was stolen);
- аккаунт был взломан (the account was hacked);
- сенсор дисплея сработал ошибочно (the sensor of the display worked mistakenly).
Это тоже важно знать:Как составить исковое заявление о защите прав потребителей
В первом случае у покупателя отсутствовала поддержка приложения в его стране, во втором — перепутал иконки приложений
Как отключить подписку в iTunes и вернуть деньги
Если с тем как отказаться от покупки в iTunes Store и подать заявку на возврат за неё денег, всё довольно просто и понятно, то в случае с подпиской в iTunes дело обстоят немного сложнее.
Когда провайдер ненавязчиво предлагает нам оформить бесплатный демо-период какого-либо приложения или мы сами пытаемся его установить, мы часто относимся невнимательно к информации об условиях продления подписки. А оно почти в 100% случаев платное и происходит автоматически. То есть по факту мы сами даём согласие на платное использование услуги. Поэтому востребовать деньги назад у продавца гораздо сложнее.
Однако шанс вернуть деньги за ненужную нам подписку всё-таки есть. Первое, что необходимо сделать, это отключить платную подписку, чтобы приостановить дальнейшее списание средств. Простое удаление приложения или контента без отключения подписки не остановит списание денег.
Отключить подписку в iTunes возможно:
- через приложение iTunes на смартфоне;
- через программу iTunes на вашем ПК.
Отключение подписки через приложение iTunes на iPhone, iPad или iPod touch
Отключение подписки через приложение iTunes на смартфоне — это самый удобный способ. Меню приложения здесь имеет простой интерфейс и управление:
- Заходим в меню «Настройки» на вашем устройстве и выбираем раздел «iTunes Store и App Store».В меню «Настройки» находится ваша учётная запись Apple ID
- После этого вас могут попросить ввести пароль учётной записи Apple ID в верхней части экрана.В это окно вводим ваш идентификатор Apple ID
- Далее нажимаем на кнопку «Просмотреть Apple ID».Входим в окно для просмотра вашего Apple ID
- Входим в учётную запись и выбираем раздел «Подписки».Ваша учётная запись в iTunes содержит раздел «Подписки», куда и нужно войти
- В этом раздели вы увидите все ваши подписки на текущий момент времени. Выбираем нужную и нажимаем на неё. В появившемся окне «Подтверждение отмены подписки» выбираем «Подтвердить». Ваша подписка будет отменена.В окне «Подтверждение отмены подписки» вы сможете отменить вашу подписку
Отключение подписки через программу iTunes на компьютере Mac или компьютере с Windows
Если у вас нет доступа к вашему смартфону в данный момент, вы можете отменить подписку удалённо, используя компьютер и программу iTunes. Навигация по ней немного сложнее и запутаннее, поэтому правильно выбирайте последовательность шагов:
- Скачайте программу iTunes с официального сайта Apple, если она у вас ещё не установлена.
- Откройте программу. В верхней части на экране вы увидите раздел «Учётная запись». Выберите его и в открывшемся окне перейдите на строку «Просмотреть».В главном меню программы iTunes на вашем ПК нужно выбрать раздел «Учётная запись»
- Выполните вход с помощью вашего идентификатора Apple ID, затем нажмите на кнопку «Просмотреть учётную запись» или «Просмотреть».
- Перед вами появятся все данные вашей учётной записи. Пролистайте их до раздела «Настройки».
- Вы увидите раздел «Подписки». Нажмите на кнопку «Управлять» справа от них.
- Перед вами появится список активных подписок вашего аккаунта. Выберите услугу, от которой хотите отказаться. Нажмите на неё и в появившемся окне «Подтверждение отмены подписки» выберите «Подтвердить». Услуга будет отключена.Через данное меню iTunes вы сможете отменить подписку
Можно ли отключить подписку при наличии задолженности
Если в течение того времени, когда вами была оформлена платная подписка, услуга не была оплачена и появилась задолженность, то отключить подписку у вас не получится. Ваша банковская карта привязана к вашей учётной записи Apple ID, и списание средств за подписку не могло произойти только в том случае, если баланс вашей карты равен нулю или ушёл в минус. Как только достаточная сумма средств для оплаты услуги поступит вам на карту, провайдер автоматически спишет стоимость подписки, которая висит у вас в задолженности.
Как в этом случае отключить подписку:
- Если сумма задолженности небольшая, то вам всё-таки придётся пополнить счёт вашей банковской карты и после списания средств отключить подписку. Так вы приостановите дальнейшее начисление оплаты за использование услуги.
- Однако случается, что сумма задолженности может составлять несколько тысяч рублей, которые вы не хотели бы отдавать за услугу, которой не пользовались. В этом случае вам придётся обратиться напрямую в техническую службу Apple для разрешения этого вопроса, указав в запросе наличие задолженности.
Куда обращаться, чтобы вернули деньги за подписку в iTunes
Возвращение средств за нежелательную подписку в iTunes Store — не такая простая процедура, как в случае с покупкой в этом интернет-магазине. Стандартная схема подачи заявки о возврате денежных средств, описанная выше, не сработает просто потому, что у подписок может не быть опции «Сообщить о проблеме», через которую происходит возврат денег за покупки. Поэтому, если вы решили вернуть ваши средства за ненужную или ошибочную подписку, необходимо будет обратиться напрямую в службу технической поддержки Apple на официальном сайте. Возврат через приложение iTunes не сработает.
Обращение в службу поддержки Apple осуществляется так:
- Зайдите на страницу технической поддержки официального сайта Apple.Для возврата денег за подписку нужно зайти на страницу службы поддержки Apple
- Затем внимательно заполните каждое поле страницы на английском языке. Ответ от службы поддержки придёт также на английском. Если возникнут проблемы с переводом и заполнением, воспользуйтесь сервисами Яндекс.Переводчик или Google.Переводчик.
Это тоже важно знать:Как написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет
Поля необходимо заполнять следующим образом:
- Select your help topic (Выберите тему для помощи). Вы выбираете Account and Billing (Учётная запись и счета).
- First name (Имя). Пишите ваше имя на английском языке. Например, Ivan.
- Last name (Фамилия). Пишите фамилию на английском языке. Например, Ivanov.
- Apple ID. Указываете вашу учётную запись (если забыли учётную запись, рядом будет подсказка, как её восстановить).
- Email address (Адрес электронной почты). Указываем обязательно ту, к которой привязан ваш аккаунт в Apple.
- iTunes Store/App Store Country or Region (Страна, где находится магазин iTunes). Из списка выбираем Russia.
- Specific request (Конкретизация запроса). Здесь выбираете запрос I have an invoice question. У меня вопрос по моему счёту.
- Order number (Номер заказа). Номер вашего заказа вы можете посмотреть в iTunes Store на Mac или Windows либо через App Store. Он состоит из сочетания букв и цифр и имеет вид WH845G3N5F.
- Details about the issue (including error messages) (Сведения о проблеме, включая сообщения об ошибках). Здесь вам необходимо детально описать, в чём состоит ваша проблема, каким образом вы оформили, не желая того, подписку, и попросить вернуть денежные средства.Все поля, необходимые при обращении в службу поддержки Apple, заполняются на английском языке
Ответ от техслужбы поступит вам на e-mail в течение 48 часов. Он будет также полностью на английском языке. Если ваш запрос о возврате средств одобрят, то деньги поступят на банковскую карту, привязанную к аккаунту, в период от 1 до 14 дней.
С момента покупки подписки не должно пройти более 90 дней.
Приложения по возврату денег за покупки
Если человек пожелает вернуть денежные средства за покупки в iTunes, он может воспользоваться приложениями. Прежде всего, добиться желаемого можно через сам магазин Айтюнс. В этом случае надо будет зайти в учетную запись, а потом перейти в историю покупок. Там можно просмотреть все транзакции, которые совершались. По умолчанию, показываются последние десять, однако можно увидеть и остальные.
Следует выбрать интересующий вариант, а затем нажать на кнопку «Сообщить о проблеме». Там понадобится подробно написать, почему хочется вернуть средства. Например, приложение было случайно куплено, либо это было сделано без желания владельца телефона. В этом случае практически всегда возвращают средства.
Точно также можно использовать AppStore для данной цели. Опять же, нужно будет открыть историю покупок и сообщить о проблеме. Чем подробнее человек разъяснит ситуацию, тем для него лучше. Потребуется только дождаться ответа от технической поддержки, и затем, при успешном исходе, можно будет получить деньги обратно на карту.
Пресекаем оплату подписки заранее
В случае с подпиской вы можете заранее отменить оплату. Это делается в вашем Apple ID. Вы заходили в него, когда оформляли возврат через ваш iPhone или iPad. Только теперь вам надо выбрать пункт «Подписки».
В Apple ID выбираете пункт «Подписки» и затем нажимаете на нужную подписку
Когда выбрали подписку, у вас появятся данные о ней, а внизу будет кнопка «Отменить подписку». Нажимаете на неё, а затем жмёте «Подтвердить». Подписка отменится, но будет доступна до той даты, когда должна будет списаться ежемесячная плата.
Ищем в самом низу кнопку «Отменить подписку», нажимаем её и подтверждаем действие
Например: подписка куплена 01.02.2019, то есть 01.03.2019 должно произойти ежемесячное списание за пользование ею. Если вы отмените подписку до 01.03.2019, то она будет действовать только до этой даты. Первого марта списания не произойдёт, и подписка автоматически отменится.
Специально для тех, кто совсем не хочет тратить своё время на возню с заполнением заявлений и поиском этой загадочной страницы «Сообщить о проблеме», вы можете позвонить по горячей линии службы поддержки клиентов Apple, там вам ответят на родном русском языке:
- телефон в Москве: 8–495–580–95–57;
- бесплатная горячая линия по всей России: 8–800–555–67–34;
- служба поддержки Apple Store: 8–800–333–51–73.
Сотрудники работают с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней. Время работы: 9:00–21:00. Вам подскажут, что надо сделать для возврата, и ответят на все вопросы.
Сколько ждать возврата денег
Пользователи нередко спрашивают, какое количество времени им придется ожидать свои средства. Если все пойдет как надо, тогда после получения положительного ответа средства придут в течение нескольких банковских дней. Об этом будет соответствующее сообщение в операциях карты.
Отметим, что будет указано, что деньги поступили в качестве возврата с сервиса iTunes или App Store. Другой вопрос, какую сумму согласятся вернуть. Возможно, повезет, и можно будет получить полную стоимость подписки. Однако могут вычесть те дни, которые прошли с момента оплаты услуги. Опять же, каждый случай решается индивидуально.
Что делать, если пришёл ответ о невозможности возврата средств
Если при запросе о возвращении денежных средств за покупку/подписку через приложение или программу iTunes вы получили ответ, что возврат средств невозможен, при этом вами были соблюдены все условия возврата, то, скорее всего, получить назад деньги вы не сможете. Однако существует ещё несколько способов обратиться напрямую к специалистам Apple и попытаться вернуть ваши денежные средства. Вы можете:
- Обратиться напрямую к службе поддержки Apple на официальном сайте компании. Помните, что переписку со специалистами вам необходимо будет вести на английском языке. В письме укажите, что вы уже делали запрос через iTunes, и постарайтесь как можно более аргументировано описать, почему вы хотите вернуть ваши деньги. Самый важный аргумент для техслубжы — покупка совершена без вашего согласия (Unauthorized purchase). Как оформить заявку в службу поддержки, читайте выше.
- Выйти на специалистов службы Apple через ваш e-mail. Вам на почту приходят уведомления о платежах за услуги iTunes. Через ссылку в письме вы можете перейти в службу поддержки. Переписку в этом случае также придётся вести на английском языке. Здесь же вы сможете прикрепить скрины ваших транзакций в сервисах iTunes.
- Позвонить специалистам службы поддержки. Здесь вы, по крайней мере, сможете доходчиво объяснить вашу проблему и услышать возможные варианты её решения. Телефоны службы смотрите выше.
Это тоже важно знать:Как правильно составить жалобу
Отмена покупки или подписки в интернет-магазине iTunes Store, а также возврат средств за них возможны. Для этого необходимо учесть все условия отказа от услуги, а также правильно заполнить запрос о возврате денежных средств с помощью приложения или сайта iTunes или Apple.
Рекомендации
В случае если у вас произошло автопродление ненужной подписки, процесс возврата будет немного сложнее. Например: вы купили демоверсию подписки на месяц, а с карты автоматически снялась плата за следующий месяц. В таком случае Apple заранее вас уведомляет о будущем списании средств. Если же вы пропустили такое письмо, то не стоит расстраиваться.
Для начала свяжитесь с разработчиком приложения. Вполне может быть, что служба поддержки удовлетворит вашу просьбу. Если же они перекладывают ответственность на Apple, тогда сохраните этот ответ и пишите в Apple. Причина возврата — покупка была совершена без вашего согласия. Пишите убедительно: дети купили подписку, сумма очень большая, а вы ни разу не воспользовались подпиской. Главное, это дать понять специалистам Apple, что вас обманули, а не предъявлять им претензии и недовольства.
Дополнительные вопросы
Как позвонить в iTunes с вопросом о возврате денежных средств
Если вы не смогли самостоятельно разобраться, как отменить покупку/подписку в iTunes Store, оформить запрос о возврате денег или у вас возникли трудности с описанием причины возврата на английском языке, вы можете позвонить в службу поддержки Apple в России. Звонок бесплатный. Кроме того, вам окажут помощь русскоговорящие специалисты. Вот номера телефонов службы поддержки:
- 8–495–580–95–57 (номер для жителей Москвы и Московской области);
- 8–800–555–67–34 (бесплатный номер для звонков из любого региона России);
- 8–800–333–51–73 (служба поддержки покупателей магазина Apр Store).
Специалисты ответят на ваши вопросы с 9.00 до 21.00 в рабочие дни.
Что делать, если вы обнаружили, что деньги на телефоне стали слишком быстро кончаться
Пошаговый алгоритм возврата денег за подписку выглядит так:
- Запросите у оператора детализацию счета (счета вообще полезно всегда проверять – можно обнаружить много интересного) и посмотрите, не было ли периодических списаний денег в одной и той же сумме на короткие четырехзначные номера. Часто деньги за подписки списываются именно каждые три дня.
За какой период проверять списания? Для начала достаточно за пару месяцев. Если ваши подозрения насчет подписки подтвердились, не нужно паниковать. Берем себя в руки, вооружаемся верой в собственные силы, сохраняем спокойствие. А также запасаемся терпением и настраиваемся на борьбу.
Обратите внимание на важность последних двух действий, поскольку в споре с сотовым оператором ваши терпение и готовность бороться — крайне важные качества. И, как показывает практика, кто их проявит в большей степени — вы или сотовик, тот, в конечном счете, и победит.
Готовьтесь к тому, что, отстаивая свои права по возврату средств от мобильных операторов, вы столкнетесь с тем, что вас попросту будут «динамить» всеми возможными способами, испытывая ваши силы и нервы. Если у вас их не хватит, вы проиграете. Если будете непреклонно, аргументированно настаивать на своем — выиграете.
- Теперь нужно позвонить оператору и узнать: когда, во сколько (для чего это надо, расскажу чуть позже) и где была подключена подписка. Сообщите, что вы такие услуги не заказывали, а также скажите (обязательно!), что никому свой телефон (или сим-карту) не передавали, без присмотра их не оставляли.
Потребуйте немедленно отключить подписку и уменьшить вашу задолженность на сумму услуг, которых вы не заказывали. В этом же разговоре можно установить запрет на мобильные подписки и списания по коротким номерам, чтобы избежать подобных проблем в дальнейшем.
Уже на этом начальном этапе вы первый раз можете столкнуться с динамо-машиной. Подписку вам, конечно, отключат, как она была активирована — скажут, запрет на подписки поставят. Но вот на ваше требование уменьшить задолженность оператор, скорее всего, ответит, что он лично вам ничего не подключал, а является всего лишь посредником и отошлет вас разбираться с непосредственным поставщиком информационных услуг. На это ответить нужно таким образом: «Я никакой подписки не активировал, ни с какими другими поставщиками услуг договор не заключал. У меня есть договор только с вами, счета на списание средств за подписку выставляете вы. С вами и будем решать вопрос». Желательно на этом этапе попробовать выйти на старшего сотрудника, а не общаться с рядовым телефонистом.
Сотрудник сотовой компании будет отстаивать, прежде всего, ее интересы, поэтому придется проявить настойчивость
Если оператор соглашается удовлетворить ваше требование уменьшить начисления за подписку (что вряд ли), отлично. Если обещает рассмотреть устную жалобу в течение нескольких дней, ждем эти дни. В случае же, если вы получаете отказ (сразу или через несколько дней), приступаем к следующему шагу.
- Теперь, зная точную дату подключения подписки, закажите детализацию счета с момента ее подключения и подсчитайте полную сумму списаний за весь период. Пишем первую официальную письменную жалобу в адрес оператора.
Отправляем данную жалобу непосредственно через форму обратной связи, размещенную на сайте вашего оператора. Можно направить ее и по электронному адресу сотовика или на его факс (эти данные также имеются на его сайте).
Это тоже важно знать:Цена в условных единицах – законно ли это?
Теперь вернемся к тому, для чего нам желательно узнать не только дату, но и время подписки. Дело в том, что если привести оператору какой-нибудь довод о том, что в момент подписки (такого-то числа, в такое-то время) вы находились в условиях или месте, где невозможно пользоваться телефоном, это значительно ускоряет процесс положительного решения. Например, вы в момент подписки могли быть на приеме у врача, и при осмотре доктором (или в кресле дантиста) физически не могли оформить подписку. Или же были в самолете, или еще что-то (масса есть различных вариантов). В моей практике был случай, когда человеку подключили подписку, когда он практически не слышал и готовился к операции на ухо. Понятное дело, ему было ни до каких развлекательных ресурсов. Изложив данные факты в жалобе оператору, мы вернули деньги моментально. Естественно, если вы будете приводить какой-либо подобный довод, вам необходимо сообщить оператору, что имеются доказательства данного факта или свидетели.
Отправив оператору вышеприведенную жалобу, ждем результата. Тут может быть три варианта:
- вам уменьшают все начисления за подписку;
- вам приходит красивое письмо, в котором в знак уважения к вам предлагается уменьшить часть начислений (половину или только за определенные месяцы);
- вам дают отказ.
Стоит ли соглашаться на часть суммы — каждый решает для себя сам. Что касается меня, когда мне предложили вернуть сначала половину суммы, а потом за 2 месяца из 3-х, я не согласилась, а стала бороться дальше. Согласитесь, все это похоже на какую-то торговлю: «Ну оставьте нам хоть сколько-нибудь». И потом, если бы услуга была законна, никто бы не возвращал ни половину, ни треть суммы, ни даже копейку.
Составляя жалобу, постарайтесь излагать кратко и по делу, избегайте эмоций и излишних подробностей
Итак, если вам отказали или предложили вернуть сумму частично (а вы решили бороться дальше), переходим к шагу № 4.
- Пишем сотовому оператору ответ на его отказ в следующем русле: согласно ст. 37 ЗоЗПП, потребитель оплачивает оказанные ему услуги в том порядке и в те сроки, которые указаны в договоре.
И далее просим оператора подробно расписать, какого числа и какими услугами, предоставляемыми подпиской, по его данным, вы пользовались (сколько и каких картинок, игр, видео, музыки, информации вы якобы скачали). В противном случае (обращаемся к оператору), верните деньги в полной сумме (указываем еще раз сумму) или придется жаловаться в Роскомнадзор.
Естественно, оператор не сможет предоставить такой перечень услуг, так как вы не ими фактически не пользовались. И здесь он может, наконец-то, вернуть деньги. Но может и опять отказать. Если отказывает, идем дальше.
Пишем жалобу в Роскомнадзор, в которой практически повторяем приведенные доводы в нашей предыдущей жалобе. Копию жалобы направляем оператору.
Вышестоящая инстанция не может обязать нарушителя вернуть вам деньги, поэтому не надо ее об этом просить. Она может лишь удостоверить факт нарушения и оштрафовать нарушителя. Однако с ответом Роскомнадзора (в случае признания им незаконности факта подписки) вы сможете уже отстаивать свою правоту в суде.
К данной жалобе нужно приложить копию договора с оператором, копии счетов, с которыми вы не согласны, а также хорошо бы подобрать примеры судебных решений, подтверждающих вашу точку зрения (как образец — Определение суда г. Твери, которое указано в жалобе).
Для чего мы в шапке жалобы поставили в копию оператора? Конечно, это не случайно. Дело в том, что такие приемы — одновременное указание вышестоящей инстанции и нарушителя — действуют на последнего порой магическим образом: если такую жалобу направить сотовику, проблема может решиться ранее, чем вам придет ответ от «высокого начальства».
Поданная жалоба в Роскомнадзор, скорее всего, поможет решить вопрос в вашу пользу. Как я уже говорила в начале статьи, мне не однократно приходилось общаться с сотовыми операторами насчет неправомерных подписок, и ни разу дело не доходило до суда. Но если вдруг и в Роскомнадзоре вам не помогли, тогда остается только суд.
Подаем исковое заявление в суд. Заявление в данном случае пишется аналогично жалобе в Роскомнадзор (только теперь мы уже просим не проверить факты, а взыскать неправомерно списанную сумму). Не забудьте в иск включить также проценты за пользование чужими денежными средствами, неустойку за просрочку возврата средств и штраф в пользу потребителя.
Можно еще и добавить компенсацию за моральный вред. Отношения абонента и сотового оператора регулируются ЗоЗПП, а значит госпошлина в данном случае не платится.
Возвращая деньги за подписку, вам придется постучать не в одну дверь, но какая-то из них обязательно откроется
Схема возврата денег за подписку получилась длинная и, может быть, сложноватая, но это не означает, что абсолютно все изложенные в ней этапы вам придется пройти. По личному опыту, деньги возвращаются на этапах 3-5, реже — на втором, и ни разу, повторюсь, не пришлось идти в суд.
Если вы или член вашей семьи приобрели содержимое по ошибке
Если вы или член вашей семьи по ошибке приобрели содержимое, следует настроить функцию «Экранное время», чтобы избежать непреднамеренных покупок в будущем. Можно настроить запрос пароля перед покупкой, запретить покупки определенного типа или полностью отключить возможность совершения покупок.
За некоторые покупки нельзя возместить средства. Ознакомьтесь с Условиями и положениями пользования мультимедийными сервисами Apple.
Доступность и функции магазина могут отличаться в зависимости от страны или региона. Узнайте, что доступно в вашей стране или регионе.
