Пункт 99 Федеральных авиационных правил чётко расписывает, на что может рассчитывать в таких случаях пассажир. Так, если вылет откладывается на два и более часа, авиаперевозчик должен обеспечить пассажиров бесплатными напитками, дать им возможность за счет компании отправить два мейла или совершить столько же телефонных звонков. Если в зале ожидания есть семьи с детьми до семи лет, их нужно сопроводить в комнату матери и ребёнка.
При задержке вылета свыше четырех часов, компания обязана накормить всех пассажиров горячим обедом, который должен повторяться каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь — в ночное.
При задержке свыше восьми часов днем или шести ночью авиаперевозчик размещает своих клиентов в отеле, обеспечив их доставку от аэропорта до отеля и обратно. Есть оговорка: незнакомых селить в одном номере нельзя.
Кроме того, компания обязана постоянно информировать пассажиров о причинах задержки рейса и о том, когда это недоразумение исправят.
Время полета начинается с момента, когда пассажир поднялся по трапу на борт. Если задержка вылета произошла, когда пассажиры уже расселись по своим местам, в самолете правила для ожидающих вылета в здании аэропорта, не распространяются. Однако, как утверждают адвокаты, это не освобождает компанию перевозчика от обязанности бесплатно кормить и поить людей, ждущих вылета в самолете. С той же регулярностью, что и в аэропорту. Пассажиры имеют право и покинуть самолет, но это требует согласования летчиков и служб аэропорта.
А вот претендовать на денежную компенсацию из-за задержки вылета по причине непогоды пассажиры не могут. Это форс-мажор, оговариваемый отдельно в любом договоре. Рассчитывать на материальную сатисфакцию от компании можно, если она по собственной вине не смогла качественно оказать услугу. Но написать претензию руководству авиаперевозчика пассажир может. Её рассмотрят и ответят в течение, максимум, тридцати дней. Если полюбовно не договорились, останется только решать вопрос через суд.
Однако на практике такие дела выигрываются крайне редко. К примеру, в 2010 году, когда произошли массовые задержки вылетов из того же Шереметьево, тоже, кстати, из-за непогодных условий, ни одного иска удовлетворено не было.
Если же рейс отменили, авиакомпания обязана вернуть все деньги за билеты. Расчет производится прямо в кассе аэропорта. Также можно оформить возврат непосредственно с сайта компании. Потребуется заявление, к которому нужно приложить неиспользованные билеты.
Бывает, когда отменяют рейсы, входящие в тур. Забота по доставке туриста в этом случае ложится на плечи туроператора. Его надо уведомить письмом. Компания либо вернет деньги за тур, либо сама купит дополнительные билеты на другой рейс.