Подготовить и направить недовольное обращение можно несколькими способами. Для этого абоненты могут воспользоваться электронной почтой, сделать заявление в устной форме по телефону, привлечь другие средства связи. Важно знать – в какой форме, в какую инстанцию, с помощью каких инструментов следует подать жалобу. Итак, рассмотрим подробнее.
Общая информация
Оставить жалобу на официальном сайте Билайн может каждый – чуть ниже мы расскажем, как это делается, но сначала обсудим, зачем может понадобиться опция. Любой абонент иногда сталкивается с неполадками и сбоями в работе – от этого не застрахованы даже крупные компании.
Желание написать претензию на оператора в некоторых случаях вполне понятно. Давайте кратко рассмотрим основания для подачи заявления:
- Плохое качество мобильной связи;
- Чрезмерное расходование денежных средств с баланса абонента;
- Незаконная блокировка лицевого счета;
- Чрезмерное количество входящих рассылок;
- Наличие претензий к качеству обслуживания в офисах продаж;
- Некачественное оказание услуг службой технической поддержки;
- Некомпетентность сотрудников горячей линии;
- Отказ компании расторгнуть договор на оказание услуг связи;
- Нарушение прав пользователя согласно законодательству РФ.
Причины для подачи жалобы
Написать жалобу в компанию Билайн или в вышестоящую структуру (если оператор игнорирует обращение) дают возможность такие основания, как:
- Претензия на качество связи оператора Билайн;
- Приостановление или изменение договора без уведомления;
- Описание денег без известной абоненту причины;
- Препятствие расторжению договора;
- Платные подписки от Билайн и претензия на подключение услуг без согласия пользователя;
- Сообщения со спамом и сообщения от мошенников;
- Хамство, грубое обращение сотрудников горячей линии, персонала в точках продаж, специализированном отделении;
- Непрофессиональное консультирование, из-за которого вы не можете получить детализацию тарифного плана, подключённых услуг, условия договора и так далее.
С помощью официально поданной претензии провайдеру и оператору Билайн (образец документа смотрите ниже в статье) вы можете требовать возврата денег, списанных со счёта ошибочно, уплаченных за подключённые без вашего согласия услуги, а также за услуги, которые по факту не были предоставлены.
Онлайн книга жалоб
Если вы хотите составить обращение и направить его в компанию, чтобы решить вопросы с представителем – эта часть обзора для вас. Начнем с того, как написать претензию на официальном сайте Билайн:
- Откройте ресурс;
- Нажмите на иконку в виде сообщения на верхней панели;
- Введите номер телефона;
- Напишите свое имя;
- Укажите символы с картинки;
- Откроется новое окно, где можно выбрать тему сообщения и написать о проблеме;
- После кликните «Отправить».
Это своеобразная книга жалоб Билайн – просто выберите тему «Качество связи», «Вопрос», «Жалоба» или «Мошенничество».
Письмо на почту
Существует специальная электронная почта для жалоб Билайн – расскажем о ней подробнее. Хотите написать жалобу на качество связи? Возникли другие вопросы? Сделайте следующее:
- Создайте новое электронное письмо;
- Опишите суть проблемы и не забудьте указать контактные данные.
Это тоже важно знать:Какими правами обладает потребитель при возврате товара
Куда отправить составленное письмо? Почта для обращений – otvet@beeline.ru. Это официальный адрес центрального офиса компании Beeline. Ваше обращение обязательно будет рассмотрено в ближайшее время.
Письмо в салон связи
Есть и другой вариант для отправки заявления – вы можете принести его лично:
- Составьте документ в виде письменного заявления в двух экземплярах;
- Принесите заявление в любой удобный салон связи компании;
- Получите подтверждение того, что заявление принято к рассмотрению.
Оставьте жалобу на спам или на интернет – выберите причину, не дающую получить качественные услуги.
Жалоба на обслуживание Билайн может быть направлена в отдел претензий по телефону.
Звонок на номер
Расскажем, как связаться с операторами по номеру горячей линии:
- 0611;
- 8 800 700 06 11 – для вызовов по России;
- +7 495 797 2727 – для связи в международном роуминге.
Давайте разберемся, куда жаловаться на Билайн, если оператор отказал в решении проблемы.
Через мобильные приложения и социальные сети
Современные информационные технологии позволяют написать вашу претензию руководству компании даже с помощью смартфона за считанные минуты:
- Через приложение «Билайн» — для этого нужно предварительно скачать и установить программу на своём мобильном устройстве, а затем выбрать форму связи с оператором;
- Обратиться в службу поддержки на странице официального сообщества оператора в социальных сетях – дежурные сотрудники находятся онлайн практически всё время, поэтому не придётся долго ждать ответа.
Личное посещение офиса
Адреса офисов продаж в вашем регионе есть на официальном интернет-ресурсе по ссылке. В каждом магазине отводится место для «Книги жалоб и предложений» или ее обязаны предоставить по требованию (любые отговорки, что ее отдали на рассмотрение руководству, являются нарушением ФЗ «О защите прав потребителей»). Претензию можно написать в ней с указанием личных контактов для обратной связи. Директор должен ознакомиться с написанным и решить вопрос в течение 3 дней, дать ответ заявителю не позднее 5 суток.
Жалобу на имя руководства можно передать и через одного из сотрудников салона. Претензию нужно написать в 2 экземплярах: один отдать, а на другом попросить поставить отметку о принятии и оставить себе.
Куда следует жаловаться на Билайн
Оставить жалобу на некачественное обслуживание или нарушения прав потребителя можно в центре обслуживания клиентов Билайн. Для этого потребуется составить заявление в 2-х экземплярах, один документ необходимо оставить себе, а другой — передать персоналу.
Другой вариант — посетить официальный сайт оператора с тем же намерением.
Для написания жалобы следует нажать на значок чата в верхнем правом углу — «Задать вопрос». Еще одним вариантом оставления жалобы является личный кабинет клиента.
Рекомендуем почитать: Как задать вопрос специалисту через онлайн чат службы поддержки Билайн?
Рассмотрение жалобы в Билайне
| Через интернет | Звонок на «горячую линию» | Письменное обращение |
| Необходимо пройти по ссылке http://moskva.beeline.ru для перехода к описанному выше чату. Также обратиться с претензией можно после авторизации в личном кабинете. | Контактные номера:
1. 8 (800) 700 0611 или 0611. 2. +7-495-797-27-27 — (при нахождении за пределами территории Российской Федерации). |
Его можно передать:
1. При личном посещении офиса обслуживания. 2. Отправив запрос по электронной почте оператора — otvet@beeline.ru . |
Обращение в Роскомнадзор
Это специализированная организация, в сферу деятельности которой попадает рассмотрение обращений граждан на компании, оказывающие телекоммуникационные услуги. В результате чего производится проверка достоверности данных, а также принимаются требуемые меры для исправления сложившейся ситуации.
Ограничений для обращений граждан нет — любой человек может обратиться с соответствующим заявлением о качестве телекоммуникационных услуг.
Каналы связи с Федеральным органом для подачи жалобы:
- Через электронную почту — rsoc_in@rkn.gov.ru.
- Через «Почту России», по адресу 109074, Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.
- Официальный интернет-ресурс https://rkn.gov.ru/forms, в котором следует перейти по активной кнопке «сформировать обращение».
- Общественная электронная приёмная https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/.
Уточнить информацию можно по телефону: 8(495)-983-33-93.
Претензия в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор — организация, к которой следует обращаться из-за выявления нарушений в предоставлении услуг мобильным оператором.
Для написания заявления требуется:
- Отослать в письменном виде свое обращение через «Почту России» по указанному адресу — 127994, Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
- Позвонить на номер 8 (499)-973-26-90.
- Заполнить обращение на Едином портале ведомства (активная кнопка «Обращения граждан») по ссылке — http://www.rospotrebnadzor.ru/grazhd.
Жалоба в Общество защиты прав потребителей
Третий вариант, подходящий для нахождения выхода из сложившейся конфликтной ситуации. Специалисты межрегиональной организации Общества защиты прав потребителей дадут юридическую оценку заявления. А также проведут экспертизу получаемых абонентом услуг.
Доступные формы для обращения:
- По телефонам: 8(499)-241-40-87, 8(499)-241-43-10, 8(495)-790-48-22. Первые два номера доступны в рабочие часы, третий — круглосуточно.
- Через электронную почту: mail@ozpp.ru
- Лично или письменно по адресу головного офиса: Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры) Смоленский бульвар, д.7 (либо 7/9).
Дополнительные способы
Если перечисленные выше варианты не помогли, то гражданин всегда может подать заявление как в прокуратуру, так и в суд.
Также для москвичей доступен портал «Добродел», на котором зарегистрировать жалобу можно абсолютно бесплатно.
Проблема анализируется порталом, после этого пересылается в компетентное ведомство. Заявитель получает перечень возможных вариантов разрешения спорной ситуации и предельные сроки на их реализацию.
Жалоба директору провайдера интернета Билайн
Руководитель компании интернет провайдера, которую вы выбрали для предоставления вам услуг связи (доступа в интернет) – это человек который может оперативнее всего среагировать на вашу жалобу, дав соответствующие поручения подчиненным сотрудникам. Более того, руководству интернет провайдера гораздо выгоднее быстро среагировать на жалобу самого клиента – пользователя сети интернет и не дожидаться, когда он обратится в органы, наделенные властными полномочиями, и не рисковать привлечением к ответственности или лишением лицензии.
По этой причине не стоит исключать этот вид жалобы из возможных вариантов реагирования на нарушения вашего права.
Случаи, когда имеет смысл составить жалобу на провайдера интернета на имя ее директора:
- если сотрудник компании, консультируя вас или оказывая услугу, нагрубил вам;
- если менеджеры провайдера интернета не выполняют своих обязанностей, а в частности не отвечают на телефонные звонки при перебоях с доступом в интернет, не дают должных консультаций и исчерпывающей информации о тарифах, подключениях и т.д.);
- менеджер интернет провайдера допустил ошибки при составлении договора с вами и отказывается их устранять путем внесения изменений (заключения дополнительных соглашений);
- если вы обнаружили любые другие нарушения условий заключенного с вами договора.
Жалоба онлайн на провайдера интернета
Обратиться к руководителю (директору) интернет провайдера, оказывающего вам услуги связи, вы можете воспользовавшись его официальным сайтом (при наличии такового, или направив жалобу на официальную электронную почту организации).
На сайте можно найти формы обратной связи, куда можно поместить текст жалобы, или специальные разделы с адресами для связи с руководством.
Жалоба директору провайдера интернета – это официальное заявление о нарушении ваших прав и законных интересов, выразившемся в нарушении условий договора или по иным основаниям, связанным с его деятельностью. Это документ, содержащий суть возникшей проблемы и отражающий ваши требования.
Если обратиться к Федеральному Закону “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”, то статья 4 говорит, что жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Этот же Федеральный закон устанавливает предельные сроки, в которые гражданину должен быть дан письменный и что не менее важно мотивированный ответ, или обеспечено устранение обстоятельств, послуживших поводом к обращению гражданина.
Куда писать жалобу на интернет провайдера. В любом случае резонно начать с руководства, при ответственном подходе и реагировании на ваше грамотно составленное обращение, вы быстрее всего избавитесь от возникшей проблемы.
Жалоба на провайдера Билайн (образец)
Предлагаем вам наш образец жалобы на провайдера интернета. В нем мы постарались учесть наиболее вероятные и распространенные случаи и моменты, но не забывайте при этом, что вы всегда можете дополнить его, исправить, поменять, потому что нет строго закрепленной формы жалобы.
(Генеральному) Директору
ИНН:
Телефон: (495) 974-9999
Электронная почта:
Адрес: Россия, г. Москва, ул. 1-я Тверская-Ямская, д. 2, стр. 1
от (ваши) Фамилия Имя Отчество
(адрес) __________________________
Жалоба на интернет провайдера Билайн
Я, Иванов Иван Иванович (укажите свои Фамилию, Имя, Отчество), являюсь потребителем услуг по предоставлению доступа в интернет по договору с вашей организацией (укажите существенные условия вашего договора с интернет провайдером, то есть тариф, скорость доступа, трафик или его отсутствие).
Мною 29.06.2019 с Вашей организацией был заключен договор № ___ (укажите реквизиты договора, если помните) в тот же день я в полном объеме авансом оплатил предоставляемые мне услуги связи (если такой платеж совершался) в размере______________(укажите сумму, если помните), в подтверждение чего мне была выдана квитанция (кассовый чек). В соответствии с положениями данного договора ваша организация приняла на себя обязательство за обусловленную договором ежемесячную плату обеспечивать мне доступ в интернет на скорости ______ в пределах определенного договором трафика (или без установления лимита).
Я своевременно и в полном объеме оплачиваю услуги, указанные в договоре. При этом 09.08.2019 (укажите точную дату произошедшего события, послужившего причиной для обращения) сотрудник Вашей организации (нанятые рабочие, организация – субподрядчик) (выберите нужное) Фамилия Имя Отчество сотрудника (если они известны вам) совершил следующие неправомерные действия (бездействовали), а именно (выберите нужное, укажите иное):
- не выполняет своих обязанностей, а в частности не отвечает на телефонные звонки при перебоях в доступе к интернету, не дал должной консультации и исчерпывающей информации о действующих тарифах, подключениях и т.д.);
- менеджер неправильно применил тариф, указанный в договоре;
- некорректно составил договор предоставления услуг и отказывается устранять ошибки путем внесения изменений (заключения дополнительных соглашений);
- нагрубил мне, со мной обошлись по-хамски;
- участвовал в распространении моих персональных данных третьим лицам без моего на то согласия;
- при подключении к сети интернет использовал не оговоренное договором оборудование, а более дешевый аналог без согласования со мной;
- любые другие нарушения условий заключенного с вами договора.
чем нарушили условия договора и мои права, закрепленные статьями 779-783 Гражданского кодекса РФ, Законом О защите прав потребителей. На мои неоднократные просьбы указанные сотрудники (представители) вашей организации не реагируют.
В связи с вышеизложенным и на основании главы 39 Гражданского кодекса Российской Федерации я ПРОШУ:
- организовать проверку исполнения сотрудниками вашей организации (нанятыми рабочими, организациями – субподрядчиками) своих обязанностей и обязанностей организации перед потребителем услуг;
- принять меры в отношении конкретных сотрудников;
- устранить допущенные нарушения гражданского законодательства и выполнить обязательства по договору предоставления доступа к сети интернет силами и средствами интернет провайдера;
- возместить понесенные мною убытки;
- компенсировать причиненный мне моральный вред.
Приложения:
К своей жалобе вы можете приложить любые документы, фотоматериалы, подтверждающие обстоятельства изложенные в тексте, а также чеки, товарные накладные и другие платежные документы, свидетельствующие о ваших незапланированных затратах.
Иванов И.И. (ваши ФИО) подпись и дата
Как связаться с оператором
Несмотря на внедрение сервисов самообслуживания абонентов, многие вопросы не получается решить самостоятельно. Например, любые финансовые операции или блокировка номера возможны только после подтверждения принадлежности номера. В этих случаях, обязательно придётся звонить в центр поддержки клиентов и сообщать персональные данные. Большинство абонентов предпочитают действовать по стандартной схеме:
- Набрать с мобильного номер 0611.
- Прослушать информационные сообщения системы, где предлагаются варианты решения различных вопросов.
- Нажать последовательно клавиши 2 и 0 в режиме тонального набора и дождаться соединения с оператором.
Преимущество этого способа заключается в том, что для соединения с оператором не требуется доступ в интернет, связь бесплатная и доступна даже при отрицательном балансе.
ВажноНомер оператора 0611 доступен только для внутрисетевых вызовов, дозвониться в службу с сим-карты другого провайдера не получиться.
Однако мало кто знают, что возможности абонентов не ограничиваются одним телефоном службы поддержки. Провайдер предлагает пользователям несколько номеров, которые можно использовать в зависимости от сложившейся ситуации. В частности, перечень номеров, по которым можно получить консультацию выглядит так:
- 8 (800) 700-06-11. Это линия, на которую можно дозвониться с любого телефона, включая стационарные аппараты.
- +7 (495) 974-88-88. Служба поддержки пользователей, которые находятся за пределами страны. Стоит отметить, что номер нужно набирать в международном формате, используя код +7.
- 8 (800) 700-00-80. Здесь можно получить консультацию по вопросам, связанным с работой USB-модема.
- 8 (800) 700-21-11. Линия, где можно получить ответ по настройке беспроводного доступа в интернет через раздачу Wi-Fi соединения.
- 8 (800) 123-45-67. Обращение по этому номеру позволит получить системные настройки интернета для мобильного устройства.
- 8 (800) 700-80-00. Информационный канал сообщающий пользователю о всех изменениях и новинках в подключенном пакете проводного интернета и телевидения.
- 8 (800) 700-83-78. Служба поддержки по настройке и работе оборудования для беспроводного соединения.
ВажноОбращение по указанным номерам не подлежит тарификации вне зависимости от продолжительности соединения.
Если абонент не является физическим лицом
Не стоит забывать, что отечественный бизнес часто использует услуги сотовой связи. В частности, многие организации подключают корпоративные тарифы для своих сотрудников. Соответственно бизнес-клиенты тоже могут столкнуться с непредвиденными проблемами, требующими консультации со специалистом техподдержки. Для корпоративных клиентов работают следующие каналы связи:
- Это единый номер для всех пользователей провайдера, вне зависимости от варианта подключения и системы расчётов.
- 8 (800) 700-06-28. Линия связи для решения проблем, связанных с работой мобильных сетей.
- 8 (800) 700-80-61. Для решения вопросов, связанных с проводным интернетом и телефонией.
ВажноКорпоративные клиенты могут отправить провайдеру электронное обращение по адресам электронной почты services@beeline.ru и info@b2b.beeline.ru.
Альтернативные варианты
Нужно уточнить, что обратиться в техподдержку Билайн можно в режиме онлайн. Для этого на сайте провайдера работает услуга «Чат со специалистом». Помимо этого, существуют адреса электронной почты, которые созданы специально для решения проблем, связанных о определёнными видами услуг. Оставить интернет-послание можно здесь:
- otvet@beeline.ru. По вопросам мобильного интернета и работе модемов.
- pomogite@beeline.ru. Общая линия поддержки клиентов.
- internet@beeline.ru. Проблемы с проводным интернетом, телефонией и Билайн ТВ.
- support@beelinewifi.ru. Неполадки в беспроводных сетях.
ВажноПоступающие заявки рассматриваются в течение 24 часов, ответ приходит на адрес, указанный в обращении.
Получить поддержку специалистов можно в социальных сетях. Здесь существуют официальные группы провайдера, где модераторы могут помочь найти выход из любой сложной ситуации.
Если вопрос не требует срочного рассмотрения, можно отправить смс на номер 0622. В теле сообщения нужно изложить суть проблемы и дождаться ответа системы. Нужно помнить, что данный сервис работает с 7 утра до 10 вечера по Москве.
Правила составления
При составлении жалобы на Билайн лучше всего воспользоваться образцом заполнения типовой формы документа, скачанного в свободном доступе в интернете. В самом документе важно указать суть его подачи в краткой форме, используя официально-деловой стиль.
Не лишним будет приложить к претензии дополнительные документы, подтверждающие представленную в ней информацию. Не следует забывать указать личные и контактные данные для того, чтобы работники инстанции обращения предоставили ответ.
Как правильно написать заявление
Первое — это верный объём. Для каждого портала он свой, выходить за пределы которого не допускается.
Текст заявления должен быть написан по сути проблемы, с перечнем фактов, без выражения субъективной оценки. В нём должна присутствовать конкретная информация:
- Дата возникновения спорной ситуации.
- Адрес офиса, а также фамилия и имя сотрудника — если событие происходило в офисе.
- Подтверждающие документы и договор на оказание услуг оператором. Если на руках имеются копии, то они должны быть заверены у нотариуса.
- Личные данные заявителя и его контактные данные.
Сроки регистрации заявления и рассмотрения жалобы
Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ (последняя редакция от 27 ноября 2017 года) предусматривает регистрацию письменного заявления в срок до 3 дней. Период самого рассмотрения жалобы составляет 30 дней со дня регистрации заявления.
Заключение
У абонента имеются различные методы для выхода из конфликтной ситуации, но начать следует с обращения непосредственно в компанию. Билайн проводит ориентированную на клиента политику, поэтому приложит все усилия для поиска приемлемого варианта. Такой подход сбережёт время и силы абонента на обращение к контролирующим инстанциям.
