Рассмотрим основные моменты и нюансы возврата товара в интернет магазин.
Понятие
Дистанционная торговля — это способ розничной реализации товаров, при котором между продавцом и покупателем не происходит личного контакта.
В российском законодательстве дистанционной торговлей считается только продажа потребительских изделий. Реализация предметов для осуществления предпринимательской деятельности без контакта продавца и покупателя дистанционной торговлей не считается.
Нормативная база
В российском законодательстве сразу несколько нормативных актов регулируют дистанционную торговлю:
- 497 статья Гражданского кодекса
- 26.1 статья закона «О защите прав потребителей»
- Постановление Правительства РФ № 612 от 27.09.2007
Каждый нормативный акт регулирует одну сторону взаимодействия продавца и потребителя в процессе дистанционной покупки. В Гражданском кодексе дается первоначальное юридическое основание для дистанционных продаж. В соответствующем отрывке из закона «О защите прав потребителей» даются гарантии покупателям от продажи некачественных изделий. Постановление правительства охватывает полный набор правил дистанционной торговли.
Отличие от розничной
Строго говоря интернет-торговлю, в случае продажи товаров физическим лицам, можно считать разновидностью розничной торговли (ГОСТ Р 51303-2013, п.3). Но если отклониться от точных юридических формулировок и рассмотреть вопрос в бытовом смысле, основное отличие любой формы дистанционной торговли от привычных магазинов – это невозможность ознакомиться с товаром лично.
Эта особенность увеличивает риски покупателя, именно поэтому, на законодательном уровне были скорректированы правила продажи товаров и права потребителей.
Предоставление информации при дистанционной покупке
До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:
- Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Это тоже важно знать:Как долго происходит возврат денег на карту
В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.
Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.
Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:
- Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Статья 10 содержит полную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре, а пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен ниже.
Виды дистанционной торговли
Юридически значимое понятие «продажа товаров дистанционным способом» определяется в Постановлении Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 и не ограничивается интернет-торговлей. Под эту формулировку попадают все способы торговли, где покупатель информируется о свойствах товара только описанием, фотографиями и видеороликами, без возможности непосредственного ознакомления.
Телемагазины, продажи товаров по каталогам, товары почтой относятся к этой же категории:
- Посылочная торговля (ГОСТ Р 51303-2013, п. 76) — основным признаком является доставка товаров с помощью посылок, бандеролей и других почтовых отправлений, вне зависимости от способа выбора товара, например по каталогам или в почтовых отделениях. Продажа товаров в интернет-магазинах также может попадать под это определение при соответствующем способе доставки.
- Телевизионная торговля — еще один частный случай дистанционной купли-продажи. Например работа популярной телепрограммы «Магазин на диване» регламентируется теми же правовыми нормами, что и продажи в интернете.
- Электронная торговля. В ГОСТ Р 51303-2013 этот термин трактуется немного шире чем интернет-торговля, в частности можно использовать любые информационные системы. Но в реальной жизни эти понятия можно рассматривать как синонимы, интернет фактически вытеснил другие электронные каналы передачи данных.
Особенности удаленного приобретения товаров
При дистанционном способе продажи товара магазин доставляет товар в назначенный срок. Однако далеко не всегда в договоре прописывается этот срок, иногда определить его точно невозможно. В этом случае к срокам доставки предъявляется одно требование – разумность.
Это тоже важно знать:Как составить жалобу на Билайн и куда подавать документ
Если поставка не произошла в приемлемые сроки, а покупатель предъявил соответствующую претензию продавцу, то на ее исполнение отводится одна неделя. При нарушении и этого срока можно обращаться в суд для привлечения магазина к ответственности.
Бывает, что доставка не случилась по вине потребителя – например, он в нужный момент не находился дома. Тогда с продавцом согласовывается повторная доставка в установленные сроки, а расходы за нее ложатся на плечи покупателя.
Статья 23.1 ЗоЗПП регулирует ответственность продавца в случае просрочки доставки товара, который уже был ранее оплачен. Организация обязана будет выплатить покупателю неустойку в размере 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Неустойка устанавливается со дня, когда товар следовало доставить покупателю. Окончание неустойки заканчивается в момент удовлетворения претензий. Иначе – со дня возврата ранее оплаченной стоимости товара.
Сумма неустойки не может превысить стоимость вещи. То есть максимально с продавца можно взыскать удвоенную сумму покупки.
ВажноПри получении посылки или доставке через курьера обязательно проверяйте целостность покупки, ее комплектацию и наличие полной информации о покупке. Проверьте, что товар именно тот, что вы хотели. Магазин не может доставлять вам иные вещи и требовать оплаты за них.
Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке
Дистанционный способ продажи товара позволяет вернуть любой товар по упрощенной схеме.
Сроки возврата товаров
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Покупатель может вернуть любой товар в течение 7 дней с момента передачи либо отказаться от покупки в любой момент до передачи.
При этом, если продавец не предоставил покупателю информацию о порядке и сроках возврата, срок возврата увеличивается до 3 месяцев:
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Какие товары можно вернуть
Тем не менее вернуть можно только товар, который не был в употреблении:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Это тоже важно знать:Как вернуть постельное белье обратно в магазин
Так что если после дистанционной покупки Вы все еще не уверены, что хотите оставить купленный товар, то нужно сохранить его упаковку, фирменные ярлыки и т.д.
ВажноОбратите внимание, к данной статье не имеет отношения перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. В отличие от покупки в магазине дистанционный способ позволяет вернуть абсолютно любой товар без объяснения причин возврата.
Какие товары вернуть нельзя
Закон «О защите прав потребителей» также содержит и ситуации, в которых вернуть товар нельзя:
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Например, если Вы купите через интернет чехлы для сидений автомобиля, на которых по Вашему заказу будет вышито Ваше имя, то вернуть их изготовителю не удастся. То же самое касается брелков с номером автомобиля и прочих вещей, изготовленных для Вас индивидуально.
Порядок возврата товара
При возврате покупок, сделанных в интернет-магазинах, нужно соблюдать ряд требований, важнейшие из которых – хороший товарный вид вещи, отсутствие следов носки или эксплуатации. Это необходимо, чтобы продавец смог в дальнейшем реализовать товар.
Для возврата денег продавцу с письмом отправляют чеки или договор. Возможно потребовать обмена товара. Срок для обмена стандартный – 14 дней со дня, следующего за днем покупки.
Для возврата следует:
- Отправить письменную претензию организации в заказном письме (или связаться с менеджером на интернет-сайте и договориться о других способах возврата);
- Узнать адрес, по которому пересылается возвращаемый товар;
- Получить обратно деньги и переслать товар обратно в магазин по почте или с курьером.
К отправляемой претензии прикрепляют любые документы, свидетельствующие о факте покупки. Возврат считается совершенным после оформления продавцом накладной или акта. Эти документы закрепляют отказ от публичной оферты юридически.
Посещайте интернет-магазины, изучайте правила покупки товаров удаленным способом и делайте удачные покупки!
Куда обращаться с жалобой
Столкнувшись с плохим обслуживанием, несоответствующим нормам российского права, либо с продажей некачественных товаров, жалоба составляется и отправляется в Роспотребнадзор. Обращение в данную организацию не гарантирует того, что продавец уступит вам и вернет деньги, либо обменяет товар. Роспотребнадзор медленно реагирует на заявки граждан, а сами по себе проверки редко способны вынудить продавца выполнять закон.
Это тоже важно знать:Как можно вернуть лекарства в аптеку (конкретные случаи)
Для быстрой реакции надзорного органа на жалобу, можно максимально подробно ее составить, предоставив доказательства нарушения ваших прав потребителя, а так же сославшись на статьи в российском законодательстве, которые были нарушены магазином.
Если покупатель настроен серьезно в своем намерении возместить убыток, одним обращением в Роспотребнадзор не ограничиться. Инспекция, найдя подтверждение нарушению прав потребителя, сделает продавцу предписание на исправление выявленных нарушений. При повторной проверке, если окажется, что продавец проигнорировал предписание, ему будет выписан административный штраф. Административный штраф не будет превышать десяти тысяч рублей. Если сумма сделки была большой, магазину будет проще заплатить его, чем возмещать убытки. Тогда придется подавать на организацию в суд и доказывать причиненный ущерб.
Гарантия в дистанционной торговле
На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины. Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре. Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.
Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары. Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену. Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.
Оформление возврата: заявление, документы
Алгоритм оформления возврата следующий:
- отправить заказное письмо продавцу с претензионным заявлением;
- получить контактную информацию от продавца в отношении пересылки товара;
- получить деньги и оплатить обратную пересылку.
Покупатель направляет продавцу в случае возврата претензию. К данному документу обязательно прилагаются товарный или кассовый чек. При возврате товара надлежащего качества используются бланки накладной или специального акта, для юридического оформления отказа от оферты.
Дополнительные вопросы
Продавец отказывается вернуть деньги
Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.
Надо ли сохранять упаковку
Законодательство не предусматривает обязанности покупателя сохранять упаковку до истечения сроков возврата товара. Данный атрибут лишь является доказательством, что покупка произведена в конкретном магазине. Отсутствие упаковки не влечет автоматический отказ в возмещении денежных средств или обмене на аналогичный товар.
Могут ли навязать обмен вместо возврата
Единственный человек, который решает порядок возврата товара – это сам покупатель. Именно он принимает решение: обменять продукт на аналогичную вещь (этой же марки или другой модели) или вернуть денежные средства за покупку. Продавец лишь проверяет обоснованность заявления о желании вернуть товар и реализует его.
Почему могут отказать в возврате
Законодательством предусматриваются обоснованные отказы в возврате или обмене товара, среди которых выделяются:
- Товар входит в список продуктов, которые нельзя возвращать;
- Нарушение сроков возврата;
- Возврат вследствие поломки, которая произошла по вине самого покупателя;
- Нарушение товарного вида;
- Причина возврата продукта неправомерна, подозрение на махинации.
Это тоже важно знать:Как вернуть невозвратные билеты на самолет
В любом случае, продавец должен мотивировать свой отказ.
14 дней возврата — это включая день покупки
Истечение срока, положенного на возврат товара, начинается со следующего дня после непосредственной покупки продукта. Согласно ст. 191 ГК РФ. Подтверждением даты и времени покупки служит чек.
Заключение
Хоть раз в жизни каждый из нас сталкивался с необходимостью сдать обратно недавно купленный товар. При этом одним удавалось вернуть свои деньги обратно, а другим – нет. Всё дело в том, что основания для возврата чётко предусмотрены законом. При этом есть категории изделий, на которые требования о возврате не распространяются. Знание всех этих нюансов позволит быть грамотным и в меру подкованным в этом вопросе, и понимать, когда можно предъявлять претензии продавцу и претендовать на возмещение расходов, а когда – нет.
