Нормативная база
Действующим российским законодательством четко определены права покупателя, условно разделенные на 2 категории:
- распространяющиеся на момент покупки, предусматривающие получение покупателем полной информации о товаре для принятия решения о целесообразности приобретения;
- возникающие после оплаты товары, одновременно с приобретением прав собственника.
Взаимоотношения покупателя и продавца при осуществлении покупки товара для личных нужд без использования его в коммерческих целях регламентируются в области возврата и обмена ст. 18—25 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, в редакции от 01.05.2017 г.
Попытки некоторых продавцов регулировать правоотношения внутренними правилами торговой организации, противоречащими законодательным нормам, нелегитимны и могут быть оспорены приобретателем продукции.
В случае возврата изделия при обнаружении дефектов и других нарушений качественного соответствия, обеспечение прав покупателя гарантируется также ст. 502 Гражданского Кодекса РФ.
Право потребителя
Гарантийный срок – это период, на протяжении которого производитель или продавец обещают, что товар длительного пользования будет служить исправно, а в случае возникновения неисправностей будут нести за это ответственность.
Установление срока гарантии – не обязанность, а право производителя. В случае, когда изготовителем такой период не установлен, продающая компания вправе от себя определить гарантийный срок.
Нередко продавец по своей инициативе увеличивает срок гарантии, указанный изготовителем, если товар зарекомендовал себя доброкачественным. На протяжении всего этого времени клиент вправе отдать обратно вещь, оказавшуюся с недостатками, выставляя такое требование .
Закон РФ «О защите прав потребителей (далее — ЗОЗПП РФ) наделяет потребителя правом требовать возврата покупки обратно с возвратом денег: это право закреплено в таких нормативных актах:
На основании п.1 ст. 19 ЗОЗПП РФ, при отсутствии установленного срока гарантии покупатель может потребовать назад свои деньги за не вполне качественный товар на протяжении 2 лет после даты покупки.
Но покупателю не мешает помнить: возврат денег возможен не всегда. Не получится истребовать средства в таких случаях:
- дефекты в купленной вещи являются следствием неправильной эксплуатации, хранения или перевозки предмета пользователем, т.е. продавец не виноват в неисправности предмета;
- срок гарантии истек.
Простые товары длительного пользования плохого качества должны забрать обратно и вернуть деньги без всяких проволочек.
Если же гарантийный товар относится к категории технически сложных, то при выявлении в нем недостатков можно сдать некачественную вещь в течение 15 дней после даты приобретения.
Позже сложную в техническом отношении покупку получится вернуть и забрать средства при таких условиях:
- недостатки относятся к существенным;
- ремонты производились неоднократно, при этом каждый раз поломки проявлялись по-разному, возникая часто.
Важно понимать, что находящийся на гарантии предмет не стоит пытаться устранять недостатки своими руками: ремонт вправе производить только сервисные центры.
Сдав гарантийный предмет в ремонт, покупателю нельзя пускать это дела на самотек: срок исправления дефектов не должен превысить 45 дней, иначе деньги покупатель возвратить не сможет.
Если возникает спор между продавцом и покупателем о причинах неисправностей товара, то арбитром станет эксперт.
В абз.2 п.6 ЗОЗПП РФ сказано, что именно продавец (или изготовитель) ответственен за проблемы с качеством товара, если не докажет, что неисправности, дефекты образовались уже после получения предмета покупателем.
Это значит, что именно продающая сторона обязана доказывать, по какой причине возникли дефекты товара, для чего назначается техническая экспертиза.
Покупатель, уверенный в наличии заводского брака, может и за свой счет заказать экспертизу, и если в заключении экспертов будет указано, что причина неисправности вещи кроется в действиях производителя, тогда деньги вернут не только за вещь ненадлежащего качества, но и за услуги экспертов.
Не сумевший найти чек покупатель не лишается права потребовать того, что ему положено по закону – факт покупки могут подтвердить свидетели, в крайнем случае, установить этот факт поможет суд.
Магазин не может основывать отказ и на том, что отсутствует или повреждена упаковка, для товара, возвращаемого по гарантии, целостность упаковки не важна.
Процедура возврата
Находящийся на гарантии предмет покупки потребитель может вернуть и при этом забрать свои деньги, если будет следовать такому порядку:
- приготовить документы – чек, гарантийный паспорт, свой паспорт;
- прийти в магазин и объяснить ситуацию, и если продавец не возражает, написать заявление;
- если продавец не намерен оформлять возврат, то нужно составить претензию в 2-х экз. и один из них направить продавцу почтой или вручить лично;
- товар вернуть в магазин, не забыв забрать акт передачи вещи;
- в течение 10 дней с момента получения претензии продавец обязан связаться и объявить о согласии вернуть деньги сразу, или же о назначении экспертизы;
- подождать заключения экспертов (при желании, покупатель вправе присутствовать при проведении проверки);
- на основании заключения экспертов в положенный срок получить деньги наличными или на банковскую карточку.
Это тоже важно знать:Порядок действий при возврате одежды в магазин по закону
Если в возврате денег отказано незаконно, тогда потребителю нужно жаловаться в Роспотребнадзор или подавать иск в суд.
Возврат денег за товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока
При обнаружении у приобретенного изделия дефектов, которые не были озвучены покупателю продавцом, он имеет основания обратиться в магазин с просьбой вернуть товар, обменять на аналогичный, но исправный или равноценный с компенсацией цены, бесплатно устранить брак или выплатить потраченные на покупку или ремонт средства.
Срок операции возврата стоимости – 72 часа с момента обращения. Необходимо направить письменную претензию на имя магазина-продавца. Можно использовать установленный образец или изложить в свободной форме, указав тип дефекта.
К документу нужно приложить чек. Через десять суток, магазин обязан ответить на прошение положительно или отрицательно, с требованием провести независимую оценку качества товара, для выявления брака. Максимальный срок исследования – полтора месяца.
Если неисправность случилась из за халатности магазина или производственной погрешности, продавец обязан выполнить требование потребителя в полном объеме. В противном случае, просьба потребителя отклоняется, и он обязан оплатить экспертную оценку изделия. Но покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор или судебные инстанции.
Еще рекомендуется прочитать статью о том, какой существует срок возврата денег за товар по закону о защите прав потребителей.
Возврат денег за товар надлежащего качества в течение гарантийного срока
Вернуть надлежащего качества изделие в период гарантийного обслуживания можно. Достаточно предъявить кассовый чек покупки, гарантийный талон, упаковку. Изделие должно быть с биркой, пломбой, не использованное, с сохранением потребительских свойств.
Согласно закону о защите прав потребителя, процедура возврата проводится с условием, что продавец не может обменять продукт на аналогичный. Период сдачи и обмена продукции, согласно закону, составляет 2 недели с момента покупки.
Возврат товара по истечении гарантийного срока
После окончания периода сервисного обслуживания, магазин не обязан обменивать или возвращать купленный продукт, но существуют исключения.
В случае если, брак изделия производственный, продавец обязан принять его на возврат. Даже если период сервисного обслуживания истек. Для подтверждения производственного брака, потребитель должен провести независимую экспертизу, и предоставить результаты в магазин.
Процедура предоставления гарантийного ремонта
В ситуации, когда замена товара по гарантии на аналогичный продукт не удовлетворяет гражданина, допускается отправлять вещь в ремонт. Услуга оказывается в бесплатном формате, но физическому лицу необходимо соблюдать пошаговый алгоритм.
Обращение в магазин
Допускается устное обращение в организацию, но эксперты рекомендуют подавать письменное ходатайство. Зарегистрированная бумага – элемент доказательной базы при инициации разбирательства в суде.
В тексте документа указывают информацию:
- название компании;
- сведения о заявителе, в т. ч. контакты и адрес проживания;
- дата заключения сделки;
- описание модели;
- неисправность;
- отсылка к нормативным актам;
- требования;
- приложенные бумаги;
- время, подпись.
На заметку: при обращении в АСЦ эксперты рекомендуют проверить наличие сертификата.
Передача продукции
Принимая решение вернуть товара по гарантии сотрудник АСЦ обязан принять продукцию невзирая на причину брака. Оформлением акта занимаются покупатель и инженер – в некоторых случаях продавец.
В документе прописываются сведения:
- информация о сторонах;
- дата и адрес составления бумаги;
- детальное описание сдаваемой модели, в т. ч. внешний вид;
- суть выхода из строя техники;
- размер продукции, если позиция габаритная.
Составление заявления
В заявлении указывается просьба провести бесплатное обслуживание по гарантии. Если техника входит в сложно-техническую группу, а ремонт длительный, то стоит сделать запрос на предоставление подменной модели. Право установлено ст. №23 ЗОПП.
Предоставление подменного товара – ПП 55
Согласно п.2 ст.20 закона ЗПП продавец на период ремонта по требованию потребителя, в течение трех дней, обязан бесплатно предоставить аналогичный подменный товар. За исключением товаров указанных в ПП РФ №55 (в редакции 2019 года).
Требование предоставить подменную продукцию следует оформлять в заявлении. При этом модель должна выполнять аналогичные опции, что и сданная по гарантии техника. При отсутствии в магазине подменного артикула для временного пользования или нежелании продавца выполнять законные требования потребителя, гражданин вправе требовать выплату неустойки – 1% цены товара, что зафиксировано в п.1 статьи 23 ЗоЗПП. Расчет происходит на основании стоимости товара за каждые сутки нахождения в АСЦ.
Таблица товаров, которые не могут быть предоставлены во временное пользование
Удовлетворение претензии на выдачу подменного артикула магазином или производителем происходит в рамках 3 суток. Однако получить во временное пользование допускается не каждую позицию.
Это тоже важно знать:Претензия на возврат товара: когда составляется претензия и как правильно ее написать
Список исключительных моделей представлен в таблице:
| п/п № | Наименование |
| 1 | Транспортные средства для передвижения по дорогам общего пользования и водному пространству |
| 2 | Техника для ухода за собой, работающая от электричества |
| 3 | Инструменты для приготовления и обработки продовольственных продуктов |
| 4 | Предметы мебели |
| 5 | Оружие и боеприпасы, предназначенные для гражданской эксплуатации |
Сроки бесплатного ремонта
Согласно ст. №20 ЗПП срок нахождения продукции на гарантийном ремонте не может превышать 45 суток. В указанное время включаются также мероприятия по сдаче вещи, обслуживание и период, когда нужно забирать модель.
Если в течение 12 мес. с момента заключения сделки техника находилась в АСЦ больше 1,5 месяцев, то неисправности присваивают статус «существенный недостаток». На этом основании можно вернуть или обменять продукцию, в т. ч. из сложно-технической категории.
Процедура замены товара по гарантии на аналогичный
Замена товара по гарантии на схожую модель допускается, если пользовать бережно относился к продукции. Не каждый вид поломки можно бесплатно отремонтировать.
Магазин, производитель или импортер вправе отказать в устранении дефекта, если доказано:
- некорректная эксплуатация;
- применение не по назначению;
- воздействие на предмет природного или техногенного катаклизма;
- неправильно хранился товар;
- нарушен регламент транспортировки.
Права потребителя при поломке товара на гарантии.
На заметку: если телефон сломался по вине изготовителя, но организация отказывается принимать на бесплатный ремонт, покупатель вправе назначить экспертизу. При положительном вердикте оплачивать услуги АСЦ будет магазин, а случае, если недостатки возникли по вене потребителя, то он обязан возместить продавцу затраты (п.5. статьи 18 закона «О защите прав потребителей») .
Порядок действий потребителя
Проверив соответствие товара нормативным положениям, потребитель должен составить письменное уведомление о возврате или замене продукции.
Эксперты рекомендуют придерживаться следующей инструкции:
- Определить требования – возвращение денег за продажу некачественной модели, обмен или бесплатный ремонт.
- Оформление заявления.
- Подача претензии в магазин или АСЦ для устранения недостатка.
При установлении организации, как виновника брака, обратно перечислить средства обязаны в день обращения. Если оплата производилась банковской картой, то в течение 30 суток по закону. При просрочке выплаты потребитель вправе требовать компенсацию в размере 1% за каждый день от суммы товара.
Правила составления заявления
В тексте претензии покупателю следует указать информацию:
- именной формуляр;
- реквизиты компании;
- название и параметры продукции;
- обстоятельства выявления дефекта;
- суть недостатка, в т. ч. фото;
- список требований;
- указание на копии платежных ведомостей;
- дата, подпись.
Формируется бумага в 2 экз. – один документ передается организации, на втором продавец устанавливает отметку о регистрации и отдает потребителю.
Помимо заявления, магазин вместе с гражданином составляют акт приема-передачи на гарантийное обслуживание.
Необходимо внести в текст информацию:
- дата и время приема продукции;
- ответственное лицо;
- наименование позиции, в т. ч. идентификационный артикул;
- описание внешнего вида;
- наличие пломб от производителя;
- признаки неисправности со слов физического лица;
- статус «гарантийный».
Если вес продукции составляет больше 5 кг, то продавец обязан самостоятельно забрать вещь на ремонт. Допускается выплата компенсации за расходы гражданина по доставке товара в магазин.
К сведению: отсутствие чека не дает право организации отказывать в приеме претензии.
Порядок возврата при изменении цены
Согласно главы III ст.24 Закона, если бракованный товар меняется на точно такой же (полностью соответствует марка и модель), не выполняется перерасчет стоимости.
При замене некачественной продукции на аналогичную, но другой марки или модели по иной стоимости, ценовая разница возмещается той стороной, кому достался более дорогой товар.
Право на уценку из-за брака
Основание. Статья 18 ЗоЗПП, статья 503 ГК РФ.
Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.
Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.
Право на бесплатный ремонт
Основание. Статья 20 ЗоЗПП.
Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.
Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:
- ремонтирует продавец;
- ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
- вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.
Это тоже важно знать:Как происходит возврат строительных материалов по закону
В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.
Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.
Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.
Особенности процедуры
Если предполагается внесение в бланк паспортных данных, то следует убедиться, что внизу отмечено условие о согласии с обработкой персональных данных. Иначе такое заявление лучше не подписывать или дописать фразу о допуске к обработке персональных данных покупателя самостоятельно.
Можно встретиться не только с бумажной волокитой, но и с порчей товара самим продавцом. Если требуется вернуть потраченные финансы, то с такими проблемами столкнуться не придется.
Однако пару слов сказать всё же стоит. Нередко продавцы стремятся заработать на клиенте. Если в рамках гарантийного ремонта планируется возвратить товар покупателю, то продавец может совершать иные действия, которые были необязательны и не предполагались заявлением. Если товар не возвращают без принудительной оплаты дополнительных манипуляций с продукцией, необходимо обратиться в местное отделение защиты прав потребителей. Например, сдан ноутбук для устранения проблем с включением, вместе с устранением неисправностей заменяется клавиатура.
В некоторых случаях продавец принимает на ремонт товар, возвращает его первоначальное исправное состояние, но при его выдаче покупателю объявляет о том, что случай был негарантийным. Любые действия по ремонту должны быть согласованы, может, покупатель и не стал бы ремонтировать устройство, зная, что для этого нужны дополнительные капиталовложения. Поэтому после выставления счета за несанкционированный негарантийный ремонт следует иметь в виду, что такую оплату производить также необязательно.
В некоторых случаях стоимость продукции может подорожать вслед за возрастанием спроса, и в последний момент покупатель захочет передумать ремонтировать, а решит забрать деньги. Перерасчет не производится, выдаче подлежит только та сумма, которая указана в чеке. Повышение цены договора не влияет на последствия для того, чтоб можно было поменять продукцию. Однако если товар не возвращается, а обменивается, увеличивается и стоимость аналогичного товара.
В последнее время всё активнее клиенты магазинов стали пользоваться кредитными денежными средствами для покупки товаров. Но финансовые организации не любят представлять свои услуги в таких торговых сетях, где возврат товара возможен. Поэтому часто менеджеры банка подходят к людям в мебельных магазинах, например. Цена товара, когда пользуются кредитом, изменяется каждый день, поскольку юридический аспект кредита предполагает оплату процентов. Если товар возвращается, и продавец делает соответствующую отметку, то потребителю незамедлительно надлежит обратиться в магазин. Возврату подлежит только основная сумма товара. Потерянная сумма будет отнесена к выплате процентов. Магазин их компенсировать не будет. Чтобы не потерять время для разбирательств с экспертизами, в случае оформления кредитного договора надлежит требовать возврата суммы.
И последний и, пожалуй, самый досадный случай ремонта – появление новых дефектов возвращенного товара. Сколы, появившиеся на корпусе телевизора после ремонта, или иная неисправность могут стать основанием для новых претензий, но уже не к изготовителю, а к самой торговой сети за некорректное хранение или транспортировку продукции, когда покупатель пришел забрать свой товар.
Экспертиза качества
При обнаружении брака возврат покупки невозможен без проведения экспертной оценки. Она проводится после передачи товара продавцу, за счет последнего.
В процессе оценки определяется характер брака и выявляются причины его возникновения. Результаты процедуры находят свое отражение в экспертном заключении. Если вина продавца не подтвердилась, последний вправе предъявить покупателю требования о возмещении расходов на оплату услуг эксперта.
Покупатель может провести экспертизу самостоятельно до передачи приобретенного продавцу. В таком случае он оплачивает услуги эксперта самостоятельно.
Необходимые документы
- Гарантийный талон. Выше рассмотрены все обстоятельства условий возврата и написания претензии продавцу. Ранее проставление отметки о реквизитах продавца на гарантийном талоне было обязательным. Но после того как в судах стали рассматриваться дела, чек может заменить отметку в талоне. Продавцы признали равнозначность подтверждения чеком отнесения товара к конкретной торговой сети. При этом даже отсутствие платежного документа и незаполненный гарантийный талон не будут свидетельствовать об отказе в принятии претензии. Надо взять с собой продукцию в коробке и чек с гарантийным талоном.
- Если предусмотрен гарантийный талон, его сохранение обязательно.
- Паспорт. Также для получения денежных средств необходимо наличие паспорта.
- Банковская карта или наличные. Возврат товара возможен только таким же способом, каким была произведена покупка. Если это банковская карта, и предполагается мгновенный возврат, то ее следует также иметь с собой.
Образцы и бланки документов
Образцы претензии можно найти в интернете. Некоторые фирмы предлагают скачать бланк прямо с сайта магазина.
Это тоже важно знать:Возможно ли продление гарантии после гарантийного ремонта
Необходимо знать об обязательных реквизитах документа:
- В левом верхнем углу на бланке обычно проставлено юридическое наименование магазина (зачастую оно не совпадает с названием магазина или является его русскоязычным аналогом). Здесь же указаны Ф.И.О. руководителя. Ниже пишется имя покупателя и адрес его регистрации или места проживания. Нелишним будет указать правильно свой контактный номер телефона.
- Посередине проставляется наименование документа – жалоба или претензия.
- С красной строки ниже начинается повествование о том, когда была произведена покупка, указывается номер платежного документа и полное наименование товара со всеми его идентифицирующими признаками (номером модели).
- Далее следует прописать, какие дефекты были обнаружены. Важно, чтобы сам товар при этом сохранил надлежащий вид. Можно также указать, при каких обстоятельствах стало понятно, что устройство не может работать в соответствии с заявленными характеристиками.
- В конце документа следует указать, какие именно действия ожидаются от магазина. В ряде случаев они могут быть выполнены в момент обращения. Магазины не стремятся возвращать деньги, и если предстоит обменять продукцию, то, скорее всего, торговый дом пойдет навстречу покупателю.
- Стандартно внизу ставится дата и подпись с расшифровкой.
Если продавец неопытный и не предлагает сделать расписку о получении претензии, то следует напомнить ему о том, что такая процедура обязательна. Оригинал чека остается у лица вплоть до момента возврата денег. Он также скрепляется с претензией, чтобы в дальнейшем не утерять его.
Сроки замены и возврата
В соответствии со ст. 21 Закона № 2300-1, срок замены некачественного товара на идентичный новый (не бывший в употреблении) товар ограничивается семью днями с момента предъявления покупателем соответствующей претензии, однако, может быть значительно продлен в зависимости от обстоятельств – наличия товара для замены, сроков и сложности его доставки и т. д.
Согласно ст. 22 Закона № 2300-1, срок возврата денег при расторжении сделки купли-продажи и возврате некачественного товара продавцу (либо иной принимающей стороне) ограничивается десятью днями с момента предъявления претензии покупателем.
При этом в случае нарушения ответственной стороной вышеозначенных сроков без объективных на то причин она обязывается за каждый день просрочки выплачивать покупателю сумму, составляющую 1% от стоимости товара.
Как исчисляется гарантийный период при замене покупки
Как указано в п.2 ст.21 ЗоЗПП замена бракованного товара на новый влечет за собой изменение гарантийного срока. Фактически устанавливается новый временной период, поскольку в наличии имеется хотя и аналогичное, но все же другое изделие, соответственно и срок исчисляется заново, с момента передачи товара покупателю.
Закон «О защите прав потребителей» регулирует взаимоотношения сторон в рамках сделок купли-продажи и оказания услуг. Согласно букве закона потребитель имеет право в течение срока вернуть товар в розничный или интернет-магазин. Наши эксперты подготовили материалы о том, подлежат ли возврату или обмену линзы, оправы и очки, бижутерия, книги, детская коляска, подгузники, велосипед, самокат, гироскутер, ювелирные изделия.
Как быть по истечении установленного периода
Истечение гарантийного периода фактически освобождает продавца от обязанностей заменить товар, выполнить ремонт, либо вернуть деньги.
В то же время из указанного правила есть исключения. Если брак был допущен при изготовлении продукции и послужил причиной выхода изделия из строя, то предъявить требования продавцу можно и по истечении гарантийного периода. Пункт 5 ст.19 ЗоЗПП регламентирует право потребителя обратиться с претензиями к продавцу или изготовителю при условии, что с момента покупки изделия прошло менее 2-х лет.
В таких случаях заинтересованному лицу необходимо будет направить покупку независимому эксперту, который должен подтвердить, что брак возник именно по вине изготовителя. Основанием для предъявления требований будет заключение специалиста.
Возврат товара в течение срока гарантии – это право покупателя. Реализовать его можно только в случае, если будет доказан факт брака, возникшего по вине изготовителя или реализатора. Для этого нужно будет обратиться к услугам эксперта, который даст свое заключение.
Дополнительные вопросы
Когда продавец может отказать в исполнении гарантийных обязательств?
По закону для отказа в гарантии продавец должен доказать, что покупатель не корректно использовал вещь, что и привело к поломке или появлению неисправности.
Иногда производитель указывает дополнительные условия использования товара. Например, прохождение регулярного технического обслуживания в определенном сервисном центре. Нарушение дополнительных условий или сроков их исполнения также может являться основанием для отказа в гарантии.
Также продавец может доказать, что повреждения товара произошли уже после продажи и, соответственно, продавец за них ответственности не несет. Например, если при перевозке изделие уронили или намочили.
Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги?
Покупатель при обнаружении в купленном изделии брака имеет законные права требовать возврата денег. Такими же правами пользуются покупатели, которые приобрели товар в рассрочку. Им обязаны вернуть сумму выплаченного кредита и сборы, уплаченные при оформлении рассрочки. Чтобы вернуть клиенту деньги, у продавца есть 10 дней со дня оформления возврата.
Отказ магазина вернуть денежные средства клиенту – основание для обращения в Роспотребнадзор.
Это тоже важно знать:Какими правами обладает потребитель при возврате товара
Покупатель составляет для этого письменную претензию.
Внимание! Если вы хотите, чтобы ваше обращение имело положительный результат, обратите внимание на правила составления жалобы:
- в верхней адресной части документа укажите наименование организации Роспотребнадзора. Ниже запишите свои ФИО, личные и паспортные данные, а также контакты по месту проживания;
- в центре листа напишите название письменного обращения –«Жалоба»;
- в основной части подробно опишите сложившуюся ситуацию. Укажите, какие права нарушил продавец. Изложенные факты подкрепите документальными доказательствами. Не стоит уделять слишком много внимания мелочам. Информации должно быть ровно столько, чтобы в Роспотребнадзоре поняли суть вашей проблемы;
- стиль изложения – деловой, факты описываются в хронологическом порядке;
- дайте ссылки на нормативно-правовые акты, то есть чем вы руководствовались, когда пытались решить спор с магазином самостоятельно;
- перечислите документацию, передаваемую в организацию вместе с жалобой. Поставьте дату и подпись.
Передать жалобу можно несколькими способами:
- лично посетить Роспотребнадзор и передать документ секретарю;
- направить по почте;
- отправить в электронном виде на официальный сайт.
Жалоба будет зарегистрирована в течение 3 дней. Далее она изучается. На рассмотрение выделяется 30 дней. Затем заявителю направляется ответ.
Как вернуть бракованный товар иностранному поставщику?
В этом случае нужно следовать установленным нормам международного договора РФ, так как российское законодательство может расходиться в нескольких пунктах с иностранным. Это указано во второй статье закона»О защите прав потребителей». Здесь действует тот же перечень дефектов товара из-за которых можно потребовать возврат. И тоже продавец несет ответственность в течение гарантийного срока, а покупатель может потребовать любое решение проблемы – обмен, ремонт, полное или частичное возмещение суммы. Максимальный срок обращения к иностранному поставщику тоже два года.
Для предъявления претензии о бракованном товаре иностранному поставщику отправьте письмо с указанием дефектов и документальными доказательствами проблемы, а также совершения сделки. Всю документацию дублируйте, чтобы экземпляры находились и у вас, и у поставщика.
Возврат товара оформляется накладной и транспортными документами, если необходимо – грузовой таможенной декларацией. Иностранный продавец обязан возместить сумму покупки, или обменять на аналогичное изделие, или эквивалентное по стоимости.
Как вернуть деньги за бракованный товар с интернет-магазина?
В этом случае нужно обратить внимание не только на ФЗ «О защите прав потребителей», но и на правовой акт «Правила продажи дистанционным способом». Российским правительством утверждено, что в течение семи дней с момента получения посылки вы можете осуществить возврат без объяснения причин (статья 26.1 , пункт 4). Если в коробке отсутствует грамотно заполненная инструкция о праве возврата в указанный срок, то этот промежуток времени увеличивается до трех месяцев. При этом заводские штампы должны быть сохранены – для товара надлежащего качества. Если присутствует брак, то этот пункт можно опустить.
На изделия из интернет-магазинов не распространяется перечень товаров, не подлежащий обмену и возврату, но только в течение срока, когда это можно сделать без объяснения причин.
В этом случае лично посетить магазин не получится, поэтому свою претензию о возврате денег со всеми имеющимися доказательствами совершения сделки отправляйте заказным письмом. До этого можно попробовать договориться устно с поставщиком бракованного товара по указанным контактам. Если претензия будет отклонена, обращайтесь в контролирующие органы, вплоть до судебного разбирательства.
Что делать в ситуации, когда документы на покупку утеряны
Магазин не имеет права отказать в выполнении требований потребителя, если они действительно законны. Как доказательство факта покупки согласно Закону могут принять показания свидетелей или выписки о снятии денег с банковской карты (если покупатель расплачивался в магазине с помощью карты).
К сведению! Если речь идет о покупке в онлайн-магазине, то при отсутствии чека подтверждением покупки выступают: извещение о заказе, его цене, когда будет выполнена доставка, прочее.
Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии
Согласно нормам закона «О защите прав потребителей» вернуть денежные средства в 2019 году за телефон ненадлежащего качества можно лишь при соблюдении условий:
- если гарантийный срок на товар распространен;
- он не истек;
- товар подлежит обмену и возврату;
- поломка произошла по вине изготовителя/продавца;
- товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.
В ст. 24 (п. 1) закона о ЗПП сказано, что в случае замены товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не осуществляется. В п. 2 указано, что, если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:
- потребитель, если цена нового товара выше;
- продавец, если его стоимость ниже.
В п. 6 сказано, что если телефон приобретался за счет кредитных ресурсов, в 2019 году за продавцом сохраняется обязательство по возврату не только суммы, уплаченной за смартфон, но и процентов, прочих платежей в соответствии с договором ссуды.
Заключение
Следует отметить, что для обмена товара необязательно прибегать к юридическим службам на первоначальном этапе претензионного производства. Клиент в дальнейшем может обратиться в суд для восстановления своего нарушенного права на покупку товара надлежащего качества. Только учет всех вышеперечисленных действий станет залогом успешного возврата потраченных денег.
